Contact Center Quality Analyst

Who we are NEVERHACK is an international cybersecurity group with over 40 years of experience. With a presence in more than 10 countries and a team of over 1,200 professionals, our mission is to design and implement solutions that protect businesses and individuals from digital threats. Our growth is driven by a key strength: the continuous training and development of our talents, enabling us to stay at the forefront of an ever-evolving industry. Our DNA: ✨ Passion for technology Drive to take on challenges Continuous learning Determination to solve today the problems of tomorrow

Per un nostro importante cliente operante ne

l settore Finan

ce, siamo alla ricerca di una figura d

i Contact Center Quality Analy

st da inserire all’interno del team dedicato al monitoraggio delle performance operative e qualitative dei servizi in outsourcin g.La risorsa avrà un ruolo centrale nel controllo delle performance dei partner BPO, nell’analisi dei KPI di servizio e nel miglioramento continuo della qualità operativa, contribuendo all’ottimizzazione dei processi e alla gestione delle attività di business performance monitorino

.

Principali responsabilità Monitorare le performance operative ed economiche dei partner BPO attraverso il controllo costante dei KPI contrattuali e dei livelli di servizio; Analizzare la qualità dei servizi erogati, individuando aree di miglioramento e proponendo azioni correttive; Gestire attività di reporting,



forecast e consuntivazione dei costi relativi ai servizi affidati in outsourcing; Supportare la gestione dei rapporti con i partner esterni, collaborando nelle attività di governance operativa; Pianificare e monitorare i volumi operativi e le performance quantitative e qualitative del servizio; Analizzare processi e flussi operativi con l’obiettivo di ottimizzare produttività ed efficienza; Supportare la predisposizione di documentazione e valutazioni economiche relative ai servizi esternalizzati; Predisporre reportistica periodica e presentazioni per gli stakeholder inter

ni.

Requisiti Laurea in discipline economiche, gestionali o affini; Esperienza pregressa in attività di quality monitoring, controllo fornitori, operations o business performance analysis, preferibilmente in contesti di contact center outsourcing; Ottima capacità di analisi dati e interpretazione deiKPI; Buona conoscenza di budgeting, forecast e controllo costi; Familiarità con SLA, metriche di qualità e modelli di reporting; Ottima conoscenza del pacchetto Office, in particolare Excel e PowerPoint; Spiccate capacità analitiche, organizzative e di problem solving; Ottime doti comunicative e relazion

ali.

Cosa off

riamo Inserimento in un contesto strutturato e dinamico operante nel settore Finance; Possibilità di crescita professionale e sviluppo delle competenze; Ambiente collaborativo e orientato al miglioramento continuo; Contratto a tempo indetermi

nato; RAL compresa tra 35.000€ e 40.000€, commisurata all’esperienza matu

rata.