Customer Care Manager

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Per conto di una realtà strutturata e in grande crescita, attiva nella distribuzione in Italia e in Europa di prodotti tecnologici per il mercato consumer (in particolare nel segmento smart appliances), si ricerca una figura di Customer Care Manager.
L’azienda opera in un contesto agile e competitivo, caratterizzato da volumi rilevanti, forte attenzione all’esperienza cliente e crescente complessità nella gestione dei canali di vendita e assistenza.
Posizione
La figura avrà la responsabilità di progettare, implementare e gestire la funzione di Customer Care, attualmente in fase di sviluppo, con l’obiettivo di strutturare un modello integrato tra attività interne e servizi esternalizzati.
Riportando alla Direzione, il ruolo avrà un perimetro trasversale, coordinando la relazione con il cliente lungo tutto il ciclo di vita (pre e post-vendita) gestendo i team Customer Sales e Customer Service.

Responsabilità principali
Progettare e implementare il Customer Care Center, definendone struttura, processi e strumenti




Coordinare le attività di customer care sia interne sia gestite tramite provider esterni
Supervisionare la qualità del servizio erogato, monitorando KPI e livelli di servizio (SLA)
Definire e ottimizzare i flussi di gestione delle richieste cliente (pre-vendita e post-vendita)
Collaborare con il team Sales per garantire coerenza e continuità nella relazione con il cliente finale
Gestire e sviluppare il team dedicato al customer care
Analizzare feedback e dati cliente, individuando aree di miglioramento del servizio
Interfacciarsi con le funzioni interne (logistica, tecnico, marketing) per la risoluzione delle criticità
Requisiti
Competenze tecniche
Esperienza consolidata nella gestione e/o implementazione di funzioni di Customer Care o Contact Center
Esperienza nella gestione di servizi esternalizzati (outsourcing) e relazione con fornitori
Conoscenza di KPI di customer service e strumenti di monitoraggio delle performance
Preferibile provenienza dal setto

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