Responsabile Front Office Virtuale Per Contact Center E Canali Digitali

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? Sede di lavoro: Assago Milanofiori (MI)

? Tipologia contrattuale: Contratto a tempo indeterminato - full time

Perché Humanitas

Scegliere Humanitas significa entrare in un contesto in cui la qualità della cura si costruisce ogni giorno attraverso competenza clinica, innovazione e lavoro di squadra, dove ciascuno contribuisce al percorso di cura dei pazienti.

Chi siamo

L'IRCCS Istituto Clinico Humanitas di Rozzano è un policlinico ad alta specializzazione, centro di Ricerca di rilievo internazionale e sede di insegnamento universitario, accreditato con il Servizio Sanitario Nazionale.

Riconosciuto come miglior ospedale d'Italia secondo i dati Agenas, integra centri d'eccellenza nelle principali aree cliniche e un Pronto Soccorso ad elevata specializzazione. Tra i primi ospedali in Europa a dotarsi di un AI Center integrato con le attività di clinica e di Ricerca, dispone anche di un edificio dedicato alle più avanzate cure oncologiche, che ospita la Protonterapia e la Clinical Trial Unit, dove i pazienti possono accedere a terapie sperimentali di ultima generazione (fase 1 e fase 2/3).

Il contesto

Il team Customer Service presidia e sviluppa i canali di contatto tra pazienti e struttura, con l’obiettivo di garantire un’esperienza di accesso ai servizi semplice, efficace e coerente con gli standard di qualità del Gruppo.

In un momento di evoluzione dei modelli di servizio e di robusto spinta alla digitalizzazione, siamo alla ricerca di un/una Responsabile Front Office Virtuale che guiderà lo sviluppo dei canali di contatto remoto e il coordinamento del Contact Center interno,



contribuendo all’innovazione della relazione con pazienti e cittadini.

Nello specifico la persona si occuperà di:

- coordinare e sviluppare i canali di contatto remoto con i pazienti (telefono, digitale e social);

- guidare il Contact Center interno, assicurando efficienza operativa e qualità del servizio;

- gestire il teamdel Front Office Virtuale (oltre 50 persone), promuovendone crescita, formazione e sviluppo professionale;

- garantire livelli di servizio e patient experience in linea con gli obiettivi strategici del Gruppo;

- supportare lo sviluppo di progetti digitali e soluzioni innovative per migliorare l’accesso ai servizi;

- contribuire all’evoluzione dei processi di Customer Service e delle attività di engagement e outbound verso i pazienti;

- collaborare coni team Corporate Communication e Information Technology per il monitoraggio delle performance e il miglioramento continuo dei canali di contatto.

La persona che cerchiamo ha un connubio di:

Requisiti e competenze tecniche

- Laurea o titolo equivalente;

- almeno 5 anni di esperienza in ruoli analoghi in aziende di servizi strutturate (es. telecomunicazioni, energy) o presso BPO;





- conoscenza dei modelli operativi di gestione dei Contact Center e dei principali KPI;

- esperienza con piattaforme CTI e sistemi informativi a supporto del customer service;

- familiarità coni principali strumenti informatici (Office, Outlook, Internet, sistemi gestionali come Dedalus).

Attitudini e competenze comportamentali

- forte orientamento all’innovazione e alla digitalizzazione;

- capacità di guidare e sviluppare team numerosi;

- approccio analitico e orientamento al problem solving;

- ascolto attivo e attenzione alla qualità del servizio;

- digital mindsete interesse per l’evoluzione tecnologica;

- capacità di operare in contesti complessi e in continua evoluzione.

Cosa offriamo

Per questa posizione è prevista una retribuzione fissa compresa in un range tra €55.000 - €60.000 lordi annui a cui si aggiunge un compenso variabile compreso in un range tra €5.000 - €10.000.

Lavorare in Humanitas significa contribuire a un futuro in cui cura, benessere e professionalità crescono insieme. Per questo motivo offriamo:

- un programma di wellbeing che include iniziative dedicate alla salute fisica e psicologica;

- strumenti concreti per la conciliazione vita-lavoro, tra cui misure a sostegno della genitorialità e della sostenibilità finanziaria;

- percorsi di formazione per valorizzare talenti e competenze in un contesto dinamico e innovativo.

L'offerta è rivolta a candidati nel rispetto del D.Lgs. 198/2006 e dei D.Lgs. 215/2003 e 216/2003.

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