Head of Contact Centre
Pubblicato il 04-08-2026 - Intermedia Selection in Romano di Lombardia
Head of Contact Centre
Se pensa di essere il profilo ideale per la seguente opportunità, si candidi dopo aver letto la descrizione completa.
Per una primaria realtà del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre.
La figura avrà la responsabilità di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dell'esperienza, della qualità del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticità.
Il ruolo richiede una solida capacità di combinare leadership operativa, orientamento alla qualità, capacità di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuità e solidità alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacità di lettura dei dati e apertura all'innovazione.
Principali responsabilità
- guidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre;
- presidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell'inbound e sulla qualità della risposta al cliente;
- governare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti;
- coordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all'estero;
- garantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze;
- assicurare il corretto bilanciamento tra qualità del servizio, rapidità di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente;
- presidiare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticità e orientare le decisioni;
- contribuire all'evoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura, efficienza e best practice esterne;
- lavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita dal cliente;
- collaborare con stakeholder interni, business owner, top management e fornitori esterni;
- supportare l'evoluzione tecnologica del Contact Centre, anche attraverso strumenti di automazione, AI e soluzioni digitali già presenti su alcuni canali;
- elevare progressivamente il livello del team e dei ruoli chiave, favorendo maggiore autonomia, responsabilizzazione e capacità di gestione delle priorità.
Profilo ricercato:
Cerchiamo una persona con esperienza nella gestione di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi, maturata in contesti ad alta intensità di servizio, con volumi rilevanti, resistente pressione operativa e necessità di presidiare qualità, tempestività e continuità.
Il/la candidato/a ideale ha già gestito strutture articolate, anche con modelli misti composti da team interni e risorse in outsourcing, e possiede una solida esperienza nella governance di provider esterni, nel monitoraggio dei livelli di servizio e nella gestione di criticità operative.
Sono considerate particolarmente interessanti esperienze maturate in aziende digitali, customer-centric e con forte cultura della qualità cliente.
La persona dovrà avere un approccio pragmatico e hands-on, ma al tempo stesso capacità di visione.
Requisiti chiave
- Esperienza nella guida di Contact Centre,
Customer Care o Customer Operations complessi.
- Capacità di gestire strutture articolate, con team interni e risorse esterne in outsourcing.
- Esperienza nella governance di BPO/provider, SLA, KPI, livelli di servizio e qualità.
- Forte orientamento alla customer satisfaction e alla qualità dell'esperienza cliente.
- Capacità di gestire urgenze, escalation, picchi operativi e situazioni ad alta pressione.
- Approccio data-driven, con utilizzo abituale di dashboard, KPI e analisi operative.
- Capacità di contribuire al miglioramento o al ridisegno di modelli operativi e organizzativi.
- Apertura verso tecnologia, automazione, AI e innovazione del servizio.
- Standing adeguato per interagire con stakeholder senior, business owner, funzioni interne e provider esterni.
- Inglese fluente (almeno B2).
Caratteristiche personali:
- leadership concreta e orientata all'execution;
- lucidità nella gestione delle priorità e rapidità decisionale;
- capacità di lavorare in contesti dinamici e ad alta pressione;
- forte senso di responsabilità sulla qualità del servizio;
- capacità di far crescere il team;
- orientamento al miglioramento continuo;
- flessibilità, adattabilità e apertura al cambiamento.
Sede:
La sede di riferimento è Milano, il ruolo richiede una presenza fisica significativa, coerente con la responsabilità manageriale e con la necessità di costruire relazione con team, peer, stakeholder interni e provider.
Inquadramento
Quadro. RAL: 67-90k, bonus, benefit aziendali. xlwpduy
Rif. DM 56399
Intermedia Selection, società leader in Italia nella ricerca e selezione di professional e middle management, è presente in Italia con più di 35 consulenti tra gli uffici di Milano e Roma.
Autorizzazione del ministero del lavoro n° 20323/RS