Responsabile Call Center

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CDS - Casa della Salute S.p.A., è un'azienda sanitaria in rapida espansione, con una presenza consolidata in Liguria e Piemonte e un piano ambizioso di sviluppo nei mercati emergenti. Con 43 strutture all'attivo, offriamo un contesto dinamico e stimolante, orientato all'innovazione e alla crescita professionale.
Descrizione del profilo: La figura ricercata presidia l'organizzazione, il coordinamento e lo sviluppo delle attività di contatto con l'utenza, garantendo elevati standard di qualità del servizio, tempestività di risposta, efficacia operativa e corretta gestione della relazione con pazienti e utenti.
La figura assicura il buon funzionamento del call center inbound e dell'area customer care, coordinando i team dedicati, monitorando le performance attraverso specifici KPI e promuovendo il miglioramento continuo dei processi di assistenza, prenotazione, informazione e supporto al paziente, nel rispetto delle procedure aziendali, della normativa privacy e degli standard propri del settore sanitario.
Principali responsabilità:




- Coordinare e supervisionare le attività del call center e del customer care, assicurando continuità, efficienza e qualità del servizio.
- Gestire, organizzare e motivare il team di operatori, team leader e risorse di supporto, definendo turni, priorità operative e obiettivi.
- Garantire una corretta presa in carico delle richieste dell'utenza relative a:
- prenotazioni e disdette
- informazioni su prestazioni, servizi e percorsi di cura
- supporto amministrativo di primo livello
- gestione reclami, segnalazioni e richieste complesse
- Monitorare i principali KPI di performance del servizio
- Analizzare i flussi di contatto e individuare azioni di miglioramento organizzativo, operativo e tecnologico.
- Definire e aggiornare script, procedure operative, standard di risposta e modalità di escalation verso le funzioni interne competenti.
- Collaborare con le Direzioni aziendali coinvolte per garantire coerenza, qualità e tempestività delle in

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