Senior Customer Experience Manager

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Informazioni sul Ruolo

Beemart Digital Marketplace Solutions Italia SRL è alla ricerca di un Senior Customer Experience Manager esperto, analitico e orientato al cliente, che assuma la responsabilità del miglioramento dell’esperienza offerta agli utenti e ai venditori del marketplace.

La risorsa analizzerà l’intero percorso del cliente, dalla ricerca dei prodotti fino alla consegna e all’assistenza post-vendita. Coordinerà iniziative dedicate alla qualità del servizio, alla riduzione dei reclami, alla fidelizzazione, alla gestione delle escalation e al miglioramento dei processi di acquisto, consegna, reso e rimborso.

Il ruolo è indicato per un professionista senior con una solida esperienza nel customer experience management, nell’e-commerce, nel customer service o nelle operazioni di marketplace.

Responsabilità Principali

- Definire la strategia di customer experience del marketplace
- Analizzare il percorso del cliente nei diversi punti di contatto
- Individuare problemi, frizioni e possibilità di miglioramento
- Progettare iniziative per aumentare soddisfazione, fiducia e fidelizzazione
- Monitorare l’esperienza dalla ricerca del prodotto alla consegna
- Migliorare i processi relativi a ordini, pagamenti, spedizioni e resi
- Coordinare attività con customer service, logistica e seller operations
- Definire standard di servizio per clienti e venditori
- Monitorare tempi di risposta, risoluzione e qualità dell’assistenza
- Gestire escalation complesse e casi ad alta priorità
- Supervisionare procedure di service recovery
- Analizzare reclami, contatti ripetuti e motivazioni dei rimborsi
- Monitorare recensioni, feedback e valutazioni del marketplace
- Gestire questionari di soddisfazione e programmi Voice of Customer




- Definire e monitorare KPI come CSAT, NPS e Customer Effort Score
- Preparare dashboard e report periodici per la direzione
- Tradurre dati e feedback in raccomandazioni operative
- Collaborare con i team digitali per migliorare sito e applicazioni
- Supportare l’ottimizzazione di navigazione, checkout e area cliente
- Collaborare con il team prodotto su nuove funzionalità
- Verificare chiarezza e coerenza delle comunicazioni inviate agli utenti
- Migliorare email transazionali, notifiche e messaggi di assistenza
- Definire procedure per resi, sostituzioni, rimborsi e contestazioni
- Collaborare con i venditori per migliorare qualità e tempi di evasione
- Identificare partner con prestazioni inferiori agli standard
- Supportare programmi di onboarding e formazione dei venditori
- Coordinare workshop dedicati al miglioramento dell’esperienza
- Formare e affiancare Customer Experience Specialist e team leader
- Gestire progetti interfunzionali di miglioramento continuo
- Presentare risultati, rischi e priorità agli stakeholder aziendali

Requisiti ed Esperienza

- Laurea in Marketing, Economia, Comunicazione, Management o disciplina correlata
- Almeno 5 anni di esperienza nel customer experience management o nel customer service
- Esperienza nel settore e-commerce, marketplace o retail digitale




- Esperienza nella gestione di progetti dedicati al percorso del cliente
- Conoscenza dei principali KPI di customer experience
- Capacità di analizzare dati, feedback e cause dei reclami
- Esperienza nella gestione di escalation e situazioni complesse
- Capacità di definire procedure e standard di servizio
- Esperienza nel coordinamento di team e stakeholder multidisciplinari
- Forte orientamento al cliente e alla qualità
- Ottime capacità analitiche e di problem solving
- Capacità di trasformare informazioni qualitative in azioni concrete
- Eccellenti capacità comunicative e relazionali
- Capacità di gestire priorità e progetti contemporaneamente
- Esperienza con CRM, ticketing e strumenti di reportistica
- Buona conoscenza di Microsoft Excel o Google Sheets
- Ottima conoscenza professionale della lingua italiana
- Buona conoscenza professionale della lingua inglese

Esperienze Preferenziali

- Esperienza presso marketplace, retailer online o aziende tecnologiche
- Conoscenza di Zendesk, Salesforce Service Cloud o strumenti equivalenti
- Familiarità con strumenti Voice of Customer
- Esperienza con piattaforme di survey e feedback management
- Conoscenza di Google Analytics 4 o strumenti di digital analytics
- Esperienza con Power BI, Tableau o strumenti equivalenti
- Familiarità con customer journey mapping e service design
- Esperienza nella gestione di programmi NPS o CSAT
- Conoscenza dei processi di logistica e reverse logistics
- Esperienza con sistemi di gestione ordini e pagamenti
- Familiarità con metodologie Lean o miglioramento continuo
- Esperienza nel coordinamento di piccoli team
- Conoscenza delle procedure GDPR applicate ai dati dei clienti

Retribuzione: €42.000,00 - €58.000,00 all'anno

Sede di lavoro: Di persona

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