Head of Contact Centre

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Head of Contact Centre Per una primaria realtà del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre. La figura avrà la responsabilità di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dellesperienza, della qualità del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticità. Il ruolo richiede una solida capacità di combinare leadership operativa, orientamento alla qualità, capacità di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuità e solidità alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacità di lettura dei dati e apertura allinnovazione. Principali responsabilità: * guidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre; * presidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell’inbound e sulla qualità della risposta al cliente; * governare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti; * coordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all’estero; * garantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze; * assicurare il corretto bilanciamento tra qualità del servizio, rapidità di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente; * presidiare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticità e orientare le decisioni; * contribuire allevoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura,



efficienza e best practice esterne; * lavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita dal cliente; * collaborare con stakeholder interni, business owner, top management e fornitori esterni; * supportare levoluzione tecnologica del Contact Centre, anche attraverso strumenti di automazione, AI e soluzioni digitali già presenti su alcuni canali; * elevare progressivamente il livello del team e dei ruoli chiave, favorendo maggiore autonomia, responsabilizzazione e capacità di gestione delle priorità. Profilo ricercato: Cerchiamo una persona con esperienza nella gestione di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi, maturata in contesti ad alta intensità di servizio, con volumi rilevanti, forte pressione operativa e necessità di presidiare qualità, tempestività e continuità. Il/la candidato/a ideale ha già gestito strutture articolate, anche con modelli misti composti da team interni e risorse in outsourcing, e possiede una solida esperienza nella governance di provider esterni, nel monitoraggio dei livelli di servizio e nella gestione di criticità operative. Sono considerate particolarmente interessanti esperienze maturate in aziende digitali, customer-centric e con forte cultura della qualità cliente. La persona dovrà avere un approccio pragmatico e hands-on, ma al tempo stesso capacità di visione. Requisiti chiave: * Esperienza nella guida di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi.



* Capacità di gestire strutture articolate, con team interni e risorse esterne in outsourcing. * Esperienza nella governance di BPO/provider, SLA, KPI, livelli di servizio e qualità. * Forte orientamento alla customer satisfaction e alla qualità dellesperienza cliente. * Capacità di gestire urgenze, escalation, picchi operativi e situazioni ad alta pressione. * Approccio data-driven, con utilizzo abituale di dashboard, KPI e analisi operative. * Capacità di contribuire al miglioramento o al ridisegno di modelli operativi e organizzativi. * Apertura verso tecnologia, automazione, AI e innovazione del servizio. * Standing adeguato per interagire con stakeholder senior, business owner, funzioni interne e provider esterni. * Inglese fluente (almeno B2). Caratteristiche personali: * leadership concreta e orientata allexecution; * lucidità nella gestione delle priorità e rapidità decisionale; * capacità di lavorare in contesti dinamici e ad alta pressione; * robusto senso di responsabilità sulla qualità del servizio; * capacità di far crescere il team; * orientamento al miglioramento continuo; * flessibilità, adattabilità e apertura al cambiamento. Sede: La sede di riferimento è Milano, il ruolo richiede una presenza fisica significativa, coerente con la responsabilità manageriale e con la necessità di costruire relazione con team, peer, stakeholder interni e provider. Inquadramento: Quadro. RAL: 67-90k, bonus, benefit aziendali. Rif. DM 56399 Intermedia Selection, società leader in Italia nella ricerca e selezione di professional e middle management, è presente in Italia con più di 35 consulenti tra gli uffici di Milano e Roma. Autorizzazione del ministero del lavoro n° 20323/RS

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