Head of Contact Centre
Pubblicato il 05-08-2026 - Intermedia Selection in Lombardia
pstrongHead of Contact Centre /strong /ppbr / /ppPer una primaria realtà del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre. /ppLa figura avrà la responsabilità di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dell#39;esperienza, della qualità del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticità. /ppIl ruolo richiede una solida capacità di combinare leadership operativa, orientamento alla qualità, capacità di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuità e solidità alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacità di lettura dei dati e apertura all#39;innovazione. /ppbr / /ppstrongPrincipali responsabilità: /strong /pulliguidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre; /lilipresidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell’inbound e sulla qualità della risposta al cliente; /liligovernare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti; /lilicoordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all’estero; /liligarantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze; /liliassicurare il corretto bilanciamento tra qualità del servizio, rapidità di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente; /lilipresidiare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticità e orientare le decisioni; /lilicontribuire all#39;evoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura,
efficienza e best practice esterne; /lililavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita dal cliente; /lilicollaborare con stakeholder interni, business owner, top management e fornitori esterni; /lilisupportare l#39;evoluzione tecnologica del Contact Centre, anche attraverso strumenti di automazione, AI e soluzioni digitali già presenti su alcuni canali; /lilielevare progressivamente il livello del team e dei ruoli chiave, favorendo maggiore autonomia, responsabilizzazione e capacità di gestione delle priorità. /li /ulpbr / /ppstrongProfilo ricercato: /strong /ppbr / /ppCerchiamo una persona con esperienza nella gestione di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi, maturata in contesti ad alta intensità di servizio, con volumi rilevanti, forte pressione operativa e necessità di presidiare qualità, tempestività e continuità. /ppIl/la candidato/a ideale ha già gestito strutture articolate, anche con modelli misti composti da team interni e risorse in outsourcing, e possiede una solida esperienza nella governance di provider esterni, nel monitoraggio dei livelli di servizio e nella gestione di criticità operative. /ppSono considerate particolarmente interessanti esperienze maturate in aziende digitali, customer-centric e con forte cultura della qualità cliente. /ppLa persona dovrà avere un approccio pragmatico e hands-on, ma al tempo stesso capacità di visione. /ppbr / /ppstrongRequisiti chiave: /strong /pulliEsperienza nella guida di Contact Centre, Customer Care o Customer Operations complessi. /liliCapacità di gestire strutture articolate,
con team interni e risorse esterne in outsourcing. /liliEsperienza nella governance di BPO/provider, SLA, KPI, livelli di servizio e qualità. /liliForte orientamento alla customer satisfaction e alla qualità dell#39;esperienza cliente. /liliCapacità di gestire urgenze, escalation, picchi operativi e situazioni ad alta pressione. /liliApproccio data-driven, con utilizzo abituale di dashboard, KPI e analisi operative. /liliCapacità di contribuire al miglioramento o al ridisegno di modelli operativi e organizzativi. /liliApertura verso tecnologia, automazione, AI e innovazione del servizio. /liliStanding adeguato per interagire con stakeholder senior, business owner, funzioni interne e provider esterni. /liliInglese fluente (almeno B2). /li /ulpbr / /ppstrongCaratteristiche personali: /strong /pullileadership concreta e orientata all#39;execution; /lililucidità nella gestione delle priorità e rapidità decisionale; /lilicapacità di lavorare in contesti dinamici e ad alta pressione; /liliforte senso di responsabilità sulla qualità del servizio; /lilicapacità di far crescere il team; /liliorientamento al miglioramento continuo; /liliflessibilità, adattabilità e apertura al cambiamento. /li /ulpbr / /ppstrongSede: /strong /ppLa sede di riferimento è Milano, il ruolo richiede una presenza fisica significativa, coerente con la responsabilità manageriale e con la necessità di costruire relazione con team, peer, stakeholder interni e provider. /ppbr / /ppstrongInquadramento: /strong /ppQuadro. RAL: 67-90k, bonus, agevolazioni aziendali. /ppbr / /ppRif. DM 56399 /ppbr / /ppemIntermedia Selection, società leader in Italia nella ricerca e selezione di professional e middle management, è presente in Italia con più di 35 consulenti tra gli uffici di Milano e Roma. /em /ppAutorizzazione del ministero del lavoro n° 20323/RS /p