Service Operations Analyst – AI & Automation

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Job description

Posizione

Service Operations Analyst – AI & Automation

Località

Roma (modalità di lavoro ibrida: 2 giorni onsite presso cliente zona Parco Dè Medici, 3 giorni da remoto)

Chi siamo

KeyBiz è una società di consulenza specializzata in trasformazione digitale e servizi IT per clienti enterprise. Operiamo in contesti internazionali strutturati, con un forte focus sull’innovazione e l’eccellenza operativa. La nostra cultura aziendale valorizza la collaborazione, la crescita competente e l’adozione di tecnologie all’avanguardia per supportare i nostri clienti nel percorso di digitalizzazione.

Descrizione del ruolo

Stiamo cercando un/una Service Operations Analyst – AI & Automation da inserire in un contesto internazionale presso un cliente del settore telecomunicazioni. La risorsa supporterà il team di Service Manager nelle attività operative, di reporting e analisi delle performance dei servizi digitali, contribuendo allo sviluppo di automazioni basate su AI e GenAI.

Responsabilità principali

- Produzione e manutenzione di report periodici su SLA, OLA, KPI di servizio, trend e backlog con focus sul miglioramento continuo;
- Analisi dati operativi, supporto alla qualità dei dati e sviluppo di metriche per stakeholder IT e business;
- Supporto nella gestione dei processi Incident, Problem e Request Fulfillment, monitoraggio code operative e follow-up delle attività aperte;
- Aggiornamento della knowledge base (FAQ, runbook, playbook) per garantire la condivisione delle informazioni;
- Prototipazione di automazioni leggere tramite Copilot/GenAI e scripting di base (es. estrazione dati, arricchimento ticket);
- Contributo all’identificazione e valutazione di nuovi casi d’uso AI in ambito Service Operations;
- Preparazione di presentazioni operative in italiano e inglese per stakeholder IT e business;
- Collaborazione quotidiana con team internazionali (Operations, Service Desk, Vendor, Business);
- Aggiornamento documentazione su SharePoint e ServiceNow garantendo tracciabilità e qualità.

Requisiti essenziali

- Laurea STEM o esperienza pratica equivalente;
- Eccellente conoscenza della lingua inglese per reportistica, presentazioni e interazioni operative;
- Ottima padronanza di Microsoft Office, in particolare Excel avanzato (formule, pivot, grafici) e PowerPoint;




- Spiccate capacità analitiche e di sintesi orientate al passaggio dai dati alle azioni;
- Proattività, autonomia operativa e attitudine al lavoro in team.

Requisiti preferenziali

- Esperienza in Service Management / IT Operations (ticketing, KPI, processi ITSM);
- Conoscenza di ITIL® (certificazione considerata un plus);
- Familiarità con Copilot, AI/GenAI, prompt design e micro-automazioni;
- Esperienza con strumenti ITSM come ServiceNow (preferibile), Jira, Zendesk o OTRS;
- Nozioni base di Python o capacità nell’interrogazione di dataset;
- Esperienza nel settore telecomunicazioni;
- Competenze nella programmazione e integrazione sistemi.

Competenze trasversali richieste

- Eccellente comunicazione chiara ed orientamento al cliente;
- Adeguate capacità di problem solving nonché gestione efficace del tempo e delle priorità;
- Cura tecnologica costante con attitudine all’apprendimento continuo;
- Mentalità internazionale ed esperienza nel lavoro in contesti multiculturali.

Cosa offriamo

- Inserimento in un ambiente internazionale con servizi digitali ad alta visibilità;
- Percorsi formativi dedicati su ITIL/ITSM e AI/GenAI;
- Sperimentazione concreta su automazioni innovative con contributo a iniziative di miglioramento continuo;
- Sistema welfare aziendale completo;
- Assicurazione sanitaria integrativa.

Condizioni economiche

L’offerta prevede una RAL compresa tra €35.000 e €40.000 annui commisurata all’esperienza.

Diversità ed inclusione

L’offerta è rivolta a candidati di entrambi i sessi ai sensi della Legge n.903/77. KeyBiz promuove un ambiente lavorativo inclusivo che valorizza diversità culturale ed esperienziale.

Tutela della privacy

I dati personali forniti saranno trattati esclusivamente ai fini della selezione del personale nel rispetto del Regolamento UE 2016/679 (GDPR), secondo principi di liceità, correttezza e trasparenza.





Requirements

Attività principali

Produzione e manutenzione di report periodici su SLA, OLA, KPI di servizio, trend e backlog, con analisi orientate al miglioramento continuo. Analisi dei dati operativi, supporto alle attività di data quality e sviluppo di metriche a supporto di stakeholder IT e business. Supporto ai Service Manager nella gestione dei processi di Incident, Problem e Request Fulfillment, monitoraggio delle code operative e follow-up delle attività aperte. Manutenzione e aggiornamento della knowledge base (FAQ, runbook, playbook). Prototipazione di automazioni leggere (es. estrazione dati, arricchimento ticket, template di comunicazione) tramite Copilot / GenAI e scripting di base. Contributo alla valutazione di nuovi casi d’uso AI in ambito Service Operations. Preparazione di presentazioni e sintesi operative per stakeholder IT e business, in italiano e in inglese. Collaborazione quotidiana con team e partner internazionali (Operations, Service Desk, Vendor, Business). Aggiornamento della documentazione di servizio su SharePoint e ServiceNow, garantendo tracciabilità e qualità.

Requisiti

Background tecnico (laurea STEM o esperienza pratica equivalente). Ottima conoscenza della lingua inglese per reportistica, presentazioni e interazioni operative Ottima padronanza di Microsoft Office, in particolare Excel avanzato (formule, pivot, grafici) e PowerPoint. Spiccate capacità analitiche e di sintesi (dai dati alle azioni). Proattività, autonomia e capacità di lavorare efficacemente in team.

Plus

Esperienza in Service Management / IT Operations (ticketing, KPI, processi ITSM). Conoscenza di ITIL® (certificazione considerata un plus). Esperienza con Copilot, AI/GenAI, prompt design e micro-automazioni. Conoscenza di strumenti ITSM: ServiceNow (preferibile), Jira, Zendesk, OTRS. Conoscenze base di Python o familiarità con interrogazione di dataset. Esperienza nel settore telecomunicazioni. Competenze di programmazione e integrazione di sistemi.

Soft skills

Comunicazione chiara, orientamento al cliente, affidabilità. Problem solving, gestione del tempo e delle priorità. Curiosità tecnologica e attitudine all’apprendimento continuo. Mentalità internazionale e capacità di lavorare in contesti multiculturali.

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