Guest Experience Coordinator - Milan Marriott Hotel

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Russotti Gestioni Hotels seeks a Guest Experience Agent to join our prestigious Milan Marriott Hotel. This role focuses on delivering service excellence and creating authentic, personalized, and memorable experiences for guests. Principali responsabilità * Accoglierai gli ospiti con professionalità e cordialità, anticipandone i bisogni * Identificherai e gestirai con attenzione i profili VIP, CIP e Marriott Bonvoy Elite Members * Coordinerai l'esperienza degli ospiti in tutte le sue fasi: pre-arrival, soggiorno e check-out * Gestirai check-in, assegnazione camere e prenotazioni con precisione ed efficienza * Stabilirai modalità di pagamento, verificherai il credito ed elaborerai conti e transazioni * Sarai un punto di riferimento per gli ospiti, facilitando l'accesso ai servizi interni ed esterni dell'hotel * Comunicherai in modo efficace tramite telefono e sistemi PMS * Risponderai tempestivamente alle richieste, offrendo un servizio personalizzato * Gestirai eventuali reclami con professionalità, coinvolgendo i responsabili quando necessario * Promuoverai servizi, menù, eventi e offerte dell'hotel * Ti occuperai di attività di upselling (room types e servizi F&B;) * Monitorerai e contribuirai al miglioramento dei guest satisfaction scores * Gestirai le recensioni online e le lettere di apprezzamento * Svolgerai attività amministrative di base (quadrature, verifiche contabili, audit) * Collaborerai con tutti i reparti per garantire un'esperienza fluida e impeccabile * Fornirai supporto operativo (colazioni, bagagli)



durante i momenti di maggiore affluenza * Garantirai la sicurezza e la custodia dei beni degli ospiti * Contribuirai a creare esperienze memorabili e personalizzate * Svolgerai eventuali ulteriori attività richieste dal management * Utilizzo di software specifici ed indicati da Marriott. Caratteristiche ricercate * Eccellenti capacità comunicative e resistente orientamento al cliente * Affidabilità, proattività e capacità di problem solving * Attitudine al lavoro di squadra con approccio positivo * Almeno 1 anno di esperienza in hotel, preferibilmente in Front Office e/o F&B; * Ottima conoscenza della lingua inglese (altre lingue costituiscono un plus) * Familiarità con il software Opera PMS (titolo preferenziale) * Esperienza nella gestione delle relazioni con gli ospiti e nelle recensioni online * Buona conoscenza del pacchetto Office Key Responsibilities * Welcome guests with professionalism and warmth, anticipating their needs * Identify and manage VIP, CIP, and Marriott Bonvoy Elite Members with special attention * Coordinate the guest journey throughout all stages: pre-arrival, stay, and check-out * Handle check-ins, room assignments, and reservations efficiently and accurately * Establish payment methods, verify credit,



and process billing and transactions * Act as a key point of contact, connecting guests with internal and external hotel services * Communicate effectively via telephone and PMS systems * Respond promptly to guest requests, delivering personalized service * Handle guest complaints professionally, escalating when necessary * Promote hotel services, menus, events, and special offers * Perform upselling activities (room types and F&B; services) * Monitor and contribute to improving guest satisfaction scores * Manage online reviews and guest appreciation letters * Perform basic administrative tasks (account balancing, audits, and checks) * Collaborate with all departments to ensure a seamless guest experience * Provide operational support (breakfast service, luggage assistance) during peak periods * Ensure the safety and security of guests' belongings * Contribute to creating memorable and personalized guest experiences * Carry out any additional duties as requested by management * Use of specific software recommended by Marriott. Candidate Profile * Excellent communication skills with a strong guest-oriented mindset * Reliable, proactive, and solution-oriented attitude * Team player with a positive approach * At least 1 year of experience in hospitality, preferably in Front Office and/or F&B; * Fluent in English (additional languages are a plus) * Knowledge of Opera PMS is considered an advantage * Experience in guest relations and online reputation management * Good knowledge of Microsoft Office package #J-*****-Ljbffr

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