Responsabile front office virtuale per contact center e canali digitali

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? sede di lavoro: assago milanofiori (mi)
? tipologia contrattuale: contratto a tempo indeterminato - full time

perché humanitas
scegliere humanitas significa entrare in un contesto in cui la qualità della cura si costruisce ogni giorno attraverso competenza clinica, innovazione e lavoro di squadra, dove ciascuno contribuisce al percorso di cura dei pazienti.

chi siamo
l'irccs istituto clinico humanitas di rozzano è un policlinico ad alta specializzazione, centro di ricerca di rilievo internazionale e sede di insegnamento universitario, accreditato con il servizio sanitario nazionale.
riconosciuto come miglior ospedale d'italia secondo i dati agenas, integra centri d'eccellenza nelle principali aree cliniche e un pronto soccorso ad elevata specializzazione. tra i primi ospedali in europa a dotarsi di un ai center integrato con le attività di clinica e di ricerca, dispone anche di un edificio dedicato alle più avanzate cure oncologiche, che ospita la protonterapia e la clinical trial unit, dove i pazienti possono accedere a terapie sperimentali di ultima generazione (fase 1 e fase 2/3).

il contesto
il team customer service presidia e sviluppa i canali di contatto tra pazienti e struttura, con l'obiettivo di garantire un'esperienza di accesso ai servizi semplice, efficace e coerente con gli standard di qualità del gruppo.
in un momento di evoluzione dei modelli di servizio e di forte spinta alla digitalizzazione,



siamo alla ricerca di un/una responsabile front office virtuale che guiderà lo sviluppo dei canali di contatto remoto e il coordinamento del contact center interno, contribuendo all'innovazione della relazione con pazienti e cittadini.
nello specifico la persona si occuperà di:

coordinare e sviluppare i canali di contatto remoto con i pazienti (telefono, digitale e social);
guidare il contact center interno, assicurando efficienza operativa e qualità del servizio;
gestire il team del front office virtuale (oltre 50 persone), promuovendone crescita, formazione e sviluppo professionale;
garantire livelli di servizio e patient experience in linea con gli obiettivi strategici del gruppo;
supportare lo sviluppo di progetti digitali e soluzioni innovative per migliorare l'accesso ai servizi;
contribuire all'evoluzione dei processi di customer service e delle attività di engagement e outbound verso i pazienti;
collaborare con i team corporate communication e information technology per il monitoraggio delle performance e il miglioramento continuo dei canali di contatto.

la persona che cerchiamo ha un connubio di:
requisiti e competenze tecniche

laurea o titolo equivalente;
almeno 5 anni di esperienza in ruoli analoghi in aziende di servizi strutturate (es. telecomunicazioni, energy)



o presso bpo;
conoscenza dei modelli operativi di gestione dei contact center e dei principali kpi;
esperienza con piattaforme cti e sistemi informativi a supporto del customer service;
familiarità con i principali strumenti informatici (office, outlook, internet, sistemi gestionali come dedalus).

attitudini e competenze comportamentali

forte orientamento all'innovazione e alla digitalizzazione;
capacità di guidare e sviluppare team numerosi;
approccio analitico e orientamento al problem solving;
ascolto attivo e attenzione alla qualità del servizio;
digital mindset e interesse per l'evoluzione tecnologica;
capacità di operare in contesti complessi e in continua evoluzione.

cosa offriamo
per questa posizione è prevista una retribuzione fissa compresa in un range tra €55.000 - €60.000 lordi annui a cui si aggiunge un compenso variabile compreso in un range tra €5.000 - €10.000.
lavorare in humanitas significa contribuire a un futuro in cui cura, benessere e professionalità crescono insieme. per questo motivo offriamo:

un programma di wellbeing che include iniziative dedicate alla salute fisica e psicologica;
strumenti concreti per la conciliazione vita-lavoro, tra cui misure a sostegno della genitorialità e della sostenibilità finanziaria;
percorsi di formazione per valorizzare talenti e competenze in un contesto agile e innovativo.

l'offerta è rivolta a candidati nel rispetto del d.lgs. 198/2006 e dei d.lgs. 215/2003 e 216/2003.

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