Customer Care Manager

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Settore: Servizio clienti (post-vendita) Categoria: Il nostro cliente, azienda finale operante nel settore nutraceutico, è alla ricerca di un/una Customer Care Manager che costruisca e presidi l'esperienza di assistenza clienti su tutti i canali (omnicanale: digitale e, in prospettiva, negozio), con l'obiettivo di offrire un servizio di livello eccellente - un vero punto di riferimento per il cliente, capace di consigliare prodotto e app di membership e di seguirlo a 360 gradi. Nella fase iniziale, il ruolo gestisce in prima persona le richieste dei clienti e coordina 2-3 risorse esterne fornite da un fornitore di assistenza che erogano operativamente il servizio. Con la crescita del team, il ruolo evolverà verso un coordinamento più ampio del servizio, incluso il training del personale negozio.
Gestire in prima persona le richieste dei clienti sui canali attivi (email, chat, social, telefono) nella fase di avvio
Coordinare, formare e supervisionare le risorse esterne del fornitore che erogano assistenza, garantendo standard di qualità e coerenza di tono con il brand




Definire KPI e SLA di assistenza (tempi di risposta, di risoluzione, qualità) e monitorarne il rispetto da parte del fornitore
Consigliare attivamente prodotto e app di membership, offrendo una consulenza personalizzata anche su integratori, benessere e wellbeing
Presidiare l'impatto del servizio clienti sulle vendite (conversione, cross-sell, adesione alla membership) in collaborazione con i team commerciale e prodotto
Progettare ed erogare il training su prodotto/servizio per il team di assistenza (interno ed esterno)
Impostare, quando disponibile, il training del personale negozio su prodotto, servizio e standard di customer care
Monitorare la qualità delle risposte generate da AI/chatbot, identificare errori, gap o derive rispetto al tono di brand
Monitorare Trustpilot, NPS e altri indicatori di customer satisfaction, con reportistica periodica
Raccogliere e sistematizzare la Voice of the Customer,

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