Contact Center Quality Analyst

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Description
UnipolAssistance, società del Gruppo Unipol, con oltre ventennale esperienza nello sviluppo di soluzioni di assistenza è alla ricerca di un professionista da inserire nel ruolo di:

Contact Center Quality Analyst

Sede di lavoro: Torino
Il profilo ricercato, inserito all’interno della funzione Gestione Outsourcers, sarà incaricato del presidio operativo, economico e commerciale dei partner BPO di UnipolAssistance attraverso il monitoraggio delle performance, la ottimizzazione dei processi ed il miglioramento continuo della qualità dei servizi erogati.
Attività:
- Monitoraggio delle performance operative ed economiche dei partner in outsourcing attraverso un costante controllo dei KPI contrattuali e dei livelli di servizio;
- Gestione dei processi di budget, forecast e consuntivazione dei costi relativi ai servizi affidati in outsourcing;
- Gestione dei rapporti commerciali con i partner BPO offrendo supporto nella definizione/rinnovo degli accordi contrattuali;




- Pianificazione dei volumi operativi e monitoraggio continuo delle performance quantitative e qualitative dei servizi erogati;
- Analisi dei processi e individuazione di possibili azioni di ottimizzazione produttiva e miglioramento continuo;
- Supporto nella predisposizione di gare di appalto di servizi e nelle valutazioni economiche relative ai servizi esternalizzati;
- Attività di reporting verso gli stakeholder interni.

Requisiti:
- Laurea ad indirizzo economico, gestionale o equivalente conseguita con ottima votazione finale;
- Esperienza qualificato maturata in attività di controllo fornitori, BPO management, operations o business performance monitoring preferibilmente acquisita nell’ambito di servizi di contact center in outsourcing;
- Buona capacità di analisi dati, elaborazione budget e controllo costi;
- Familiarità nel monitoraggio di KPI e SLA relativi a servizi esternalizzati;
- Ottima conoscenza del pacchetto Office, in particolare Excel e PowerPoint;
- Capacità analitiche, proble

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