Customer Experience & Transformation Manager
Pubblicato il 13-08-2026 - Synlab Italia in Monza
SYNLAB è una multinazionale, presente in Europa, Asia, Africa e Sud America, composta da quasi 30 mila dipendenti, che collaborano con il principale obiettivo di migliorare il benessere dei pazienti. In Italia, con un team di oltre 4 mila professionisti, **SYNLAB rappresenta il più importante e vasto gruppo di diagnostica integrata nei Medical Center e il più importante interlocutore dei servizi di Laboratorio**. Lombardia, Veneto, Friuli-Venezia Giulia, Toscana, Emilia-Romagna, Liguria, Lazio e Campania sono le regioni in cui si sviluppa principalmente l'attività di SYNLAB che è comunque presente in tutta Italia con partner accreditati. La Mission**:fornire informazioni diagnostiche utili per una vita sana e per il benessere di tutti**. La Vision**:una leadership conquistata attraverso l’eccellenza del servizio a favore delle persone e della comunità medica, con una diagnostica di altissima qualità**. I Valori**:passione, responsabilità e customer centricity.** **Posizione**:
Cerchiamo un/una Customer Experience & Transformation Manager con solida esperienza nella gestione e trasformazione di contact center complessi ad alto volume. La figura sarà responsabile di guidare l’evoluzione strategica e organizzativa del Customer Care Synlab Italia, trasformandolo in un canale integrato, performante e orientato alla crescita commerciale. Il ruolo avrà un impatto diretto sulla customer experience, sull’efficienza operativa e sulla generazione di valore economico, contribuendo in modo concreto agli obiettivi aziendali. **Principali responsabilità**: - Disegnare e implementare il modello nazionale di Customer Care, superando l’attuale impostazione regionale e garantendo standard e performance omogenee.
- Sviluppare una strategia di trasformazione e crescita del servizio, integrando canali, processi e competenze in ottica omnicanale.
- Ottimizzare processi e risorse attraverso modelli avanzati di Workforce Management (WFM) e monitoraggio KPI (AHT, SLA, FCR, livello di servizio).
- Promuovere un approccio Service-to-Sales, orientando il team verso una gestione telefonica consulenziale e commerciale.
- Gestire budget, costi e progetti di digitalizzazione, introducendo strumenti tecnologici e di automazione a supporto dell’efficienza e della qualità.
- Collaborare con la Direzione Commerciale e con i Regional Director per garantire coerenza tra strategia, risultati e customer journey.Guidare e motivare i team interni, favorendo una cultura di eccellenza, rapidità e competenza nella relazione con il cliente e il paziente. **Requisiti**: - Esperienza consolidata nella gestione di Customer Care o Contact Center multicanale, preferibilmente in settori complessi o ad alto volume (healthcare, servizi, telco, GDO).
- Padronanza di strumenti WFM, CRM e piattaforme omnicanale, con capacità di analisi e sintesi dei dati di performance.
- Esperienza nella gestione di budget operativi, nella pianificazione di risorse e nell’ottimizzazione dei processi.
- Leadership autorevole e collaborativa, con capacità di guidare team numerosi e di condurre progetti di cambiamento.Mentalità analitica, commerciale e orientata al risultato, con resistente capacità di execution. **Altre informazioni**:
**Cosa Offriamo**: - Ruolo di leadership strategica con impatto diretto su risultati e customer experience.
- Opportunità di guidare un progetto nazionale di trasformazione ad alta visibilità.
- Contesto internazionale solido e dinamico, orientato all’innovazione e alla crescita.
- Collaborazione trasversale con le principali funzioni aziendali e regionali.
- Smart Working 2 giorni alla settimana
- Scontistica dedicata a dipendenti e familiari **Sede di lavoro** Italia - sede principale in **Lombardia - Monza**, con disponibilità a brevi trasferte presso le sedi regionali.