Head of Contact Centre

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Head of Contact Centre
Per una primaria realtà del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre. La figura avrà la responsabilità di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dell'esperienza, della qualità del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticità.
Il ruolo richiede una solida capacità di combinare leadership operativa, orientamento alla qualità, capacità di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuità e solidità alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacità di lettura dei dati e apertura all'innovazione.
Principali responsabilità:
guidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre;
presidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell'inbound e sulla qualità della risposta al cliente;
governare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti;




coordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all'estero;
garantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze;
assicurare il corretto bilanciamento tra qualità del servizio, rapidità di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente;
presidiare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticità e orientare le decisioni;
contribuire all'evoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura, efficienza e best practice esterne;
lavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita dal cliente;
collaborare con stakeholder interni, business owner, top management e fornitori esterni;
supportare l'evoluzione tecnologica del Contact Centre, anche attraverso strumenti di automazione, AI e soluzioni digitali già presenti su alcuni

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