Scheduling Supervisor - Customer Service

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Concentrix Italia è alla ricerca di un supervisor Planning and Scheduling - Team WFM

Il/La Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management) è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all'interno delle operations BPO.

Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali.

Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive.

Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati

Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA

Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive

Supervisionare la creazione e l'ottimizzazione dei turnazioni

Garantire copertura operativa efficiente in base alle esigenze del business

Gestire ferie, assenze e variazioni operative

Monitorare le performance in tempo reale (RTA)

Intervenire su criticità operative con azioni immediate

Coordinare e sviluppare il team WFM

Definire obiettivi e monitorare performance

Fornire coaching continuo

Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing





Partecipare a meeting con clienti per presentare performance, forecast e strategie WFM

Supportare il team Sales / Business Development nella fase di pre-sales

Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per potenziali nuovi clienti

Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI)

Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa

Collaborare con Operations Manager, HR e leadership

Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche

Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili

Produrre report periodici e analisi

Identificare opportunità di ottimizzazione

Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center)

Esperienza nella gestione di team

Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili)

Ottima conoscenza Excel

Inglese livello B2/C1

Esperienza in contesti multi-client

Esperienza in supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale

Conoscenza strumenti BI

Forte orientamento al cliente e al business

Ottime capacità relazionali e di presentazione

Pensiero analitico e problem solving

Leadership e gestione team

Precisione e attenzione ai dettagli

Ambiente internazionale e agile

Crescita in ambito Operations, WFM e Client Management

28000-35000€ su 13 mensilità

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