Responsabile Unità Reclami

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**Responsabile Unità Reclami** **Attività**: - Presiedere il processo di gestione delle richieste di reclamo e di informazioni in ottemperanza a quanto previsto dalla attuale Regolazione e monitorando il rispetto delle tempistiche e dell’economicità del processo;
- Coordinare il team di risorse che devono fornire risposte chiare, tempestive ed esaustive alle segnalazioni provenienti da diversi canali interni ed esterni all’Azienda;
- Avere una efficace capacità relazionale da modulare a seconda del contesto e degli interlocutori;
- Analizzare gli andamenti e le dinamiche delle richieste provenienti dai vari stakeholders interni ed esterni;
- Presiedere efficacemente l’Unità Customer Care nella proposta e nell’implementazione di progetti di miglioramento operativo;
- Verificare i processi esistenti nel perimetro dei Reclami per identificare i potenziali miglioramenti e presiederne il processo di implementazione;
- Partecipare attivamente a progetti ed iniziative strategici per la Direzione Commerciale;
- Contribuire attivamente per introdurre nuovi efficientamenti in termini di costi e tempi di lavoro;
- Contribuire alla diffusione delle best practice;- Presiedere il processo di gestione delle segnalazioni che pervengono dai diversi stakeholder sia internamente che con il supporto di fornitori esterni, garantendo un efficace ed efficiente rapporto make or by;
- Interazione con le varie Unità aziendali (Legale, Commerciale ed in particolare tutta la struttura di territoriale)



per fornire indicazioni e/o per risolvere problematiche derivanti da particolari necessità sollevate dai Clienti finali o dalle Società di Vendita;
- monitoraggio dello stato avanzamento delle attività in essere al fine di presiederne la riduzione di tali segnalazioni;
- presidio del processo di controversie normate;
- relazionarsi in appositi incontri virtuali con le Società di Vendita per analizzare le richieste e darne tempestivo riscontro;
- redazione reportistica di direzione e operativa;
- monitoraggio dei KPI previsti dalla regolazione individuando azioni correttive per raggiungere gli obiettivi fissati;
- proposta di revisione e integrazione dei KPI interni in coerenza con il variare delle politiche e degli obiettivi aziendali.
- Analisi delle performance dei processi di reclamo con individuazione di aree di rischio e/o di opportunità;
- Disegno di piani azione per realizzare miglioramenti significativi in termini di efficacia ed efficienza attraverso anche l’utilizzo di leve gestionali, tecnologiche di processo;
- Coordinamento di attività progettuali, monitoraggio avanzamento e misurazione benefici rispetto a business case strutturati;
- Supervisione, implementazione ed avvio in produzione di soluzioni informative e di processo per il perimetro di competenza. **Competenze Tecniche**:
**Requisiti**: - Esperienza di almeno 2 anni in un ruolo analogo;
- Competenze operative di settore;
- Capacità di analisi ed interpretazione dei dati e delle variabili economiche;
- ottima proprietà degli applicativi Office soprattutto di Excel e Power Point;
- Skills analitici;
- Competenze di gestione base di progetti di miglioramento;
- buona conoscenza della lingua inglese.

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