Service Manager / Coordinatore di Team di Assistenza

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Vittoria Assicurazioni Spa ricerca una risorsa da inserire nell’ufficio **ASSISTENZA DIREZIONE, RETI E NUOVI STRUMENTI** **Responsabilità di ruolo**: - Monitorare operativamente il back-log giornaliero delle richieste di assistenza e gestire i solleciti ricevuti dagli Intermediari, intervenendo tempestivamente sulle funzioni interne e sugli outsourcer anche supportando nella risoluzione delle richieste pervenute tramite ticket;
- Monitorare la qualità dei ticket risolti dagli outsourcer e le tempistiche di risoluzione tramite analisi ad hoc, proponendo azioni di recupero / miglioramento e indirizzandone la realizzazione;
- Impostare dashboard e reporting per effettuare il monitoraggio interno, per permettere il monitoraggio da parte degli outsourcer, per la comunicazione dell'andamento dei servizi ai diversi livelli aziendali e/o per effettuare analisi sull’andamento dei servizi;
- Effettuare l’analisi delle cause delle richieste di assistenza (ticket), proporre azioni volte alla riduzione della numerosità delle stesse, coinvolgendo le funzioni IT e di business, monitorare le tempistiche di realizzazione delle soluzioni approvate e, una volta messe in produzione, misurare l’impatto ottenuto in termini di diminuzione dei ticket ricevuti;
- Garantire la pianificazione delle attività di addestramento sui sistemi (di emissione, ecc.) agli intermediari e alle funzioni interne,



coinvolgendo le figure dell’outsourcer per la predisposizione del piano operativo, definire le attività connesse all’erogazione, monitorare l’erogazione e la qualità dell’addestramento operativo erogato effettuando proposte di modifica (delle modalità di erogazione, dei contenuti, ecc.);
- Definire i parametri e i requisiti funzionali degli applicativi informatici utilizzati per la gestione dei ticket, inclusi quelli utilizzati dagli utenti finali, verificandone il costante buon funzionamento e aggiornando / rivedendo, se necessario, i flussi dei processi di assistenza.
- Reperire dalle Funzioni IT interessate, anche partecipando alle riunioni di handover per i rilasci software, le informazioni relative ai rilasci informatici previsti, evolutivi e/o finalizzati alla risoluzione delle anomalie e concordare con le funzioni aziendali interessate la comunicazione agli utenti sul Portale di Assistenza. **Requisiti**: - Ottima conoscenza di Excel;
- Conoscenza dei sistemi di trouble ticketing e service desk. **Tipo di contratto**: - Si offre un inserimento diretto a Tempo Indeterminato, CCNL ANIA.
- Sede di lavoro: 20149 Milano Via Ignazio Gardella 2.
- Disponibilità oraria: Tempo pieno (lunedì al venerdì) con 1 giorno di smart working a settimana.

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