Hostess di sala

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– HOSTESS DI RISTORANTE

Reparto: Food & Beverage – Ristorante

Posizione: Hostess

Riporta a: Restaurant Manager / Assistant F&B; Manager / F&B; Manager

Sistema prenotazioni: Restoo

Scopo della posizione La Hostess rappresenta il primo e l’ultimo punto di contatto con l’ospite ed è responsabile dell’accoglienza, della gestione delle prenotazioni e del corretto flusso degli ospiti all’interno del ristorante.

Contribuisce a garantire un’esperienza fluida e personalizzata, supportando contemporaneamente l’operatività della sala, la gestione dei pagamenti e il coordinamento tra ospiti e team F&B.;

Responsabilità principali1. Accoglienza dell’ospite

- Accogliere ogni ospite con sorriso, contatto visivo e atteggiamento professionale.
- Verificare il nominativo della prenotazione.
- Confermare il numero degli ospiti.
- Gestire con particolare attenzione ospiti VIP, abituali e clienti dell’hotel.
- Accompagnare personalmente gli ospiti al tavolo assegnato.
- Assicurarsi che l’ingresso e la postazione Hostess siano sempre ordinati e presentabili.

2. Accompagnamento al tavolo e apertura del servizio Una volta accompagnati gli ospiti al tavolo, la Hostess deve:

- aiutare gli ospiti ad accomodarsi quando necessario;
- consegnare i menu;
- chiedere se desiderano acqua naturale o frizzante;
- proporre la possibilità di iniziare con un aperitivo;
- comunicare tempestivamente le richieste al personale di sala;
- informare il cameriere responsabile dell’avvenuto seating.

Da questo momento, la gestione principale del tavolo passa al cameriere assegnato. 3. Gestione delle prenotazioni – Restoo

Tutte le prenotazioni devono essere correttamente gestite attraverso Restoo.

Per ogni prenotazione verificare

- nome e cognome;
- numero di telefono;
- e-mail;
- data e orario;
- numero di coperti;
- ospite interno o esterno;
- allergie o intolleranze;
- richieste particolari;
- ricorrenze;
- eventuali note VIP;
- stato della cauzione quando prevista.

Le informazioni devono essere aggiornate e disponibili al team prima dell’inizio del servizio. 4. Cauzioni e policy di cancellazione

Quando prevista una cauzione, la Hostess deve:

- comunicare chiaramente le condizioni all’ospite;
- verificare la ricezione della cauzione;
- controllare lo stato della prenotazione su Restoo;
- assicurarsi che la policy di cancellazione sia stata comunicata.

Policy di cancellazione:

- cancellazione gratuita fino a 24 ore prima della prenotazione;
- per cancellazioni effettuate nelle 24 ore precedenti viene trattenuta la cauzione;
- in caso di No Show, la cauzione viene trattenuta;
- eventuali eccezioni devono essere autorizzate dal Management.

5.



Prenotazioni di gruppo Le prenotazioni di 8 ospiti o più sono considerate prenotazioni di gruppo.

La Hostess deve

- identificare immediatamente la prenotazione come gruppo;
- informare l’ospite della relativa procedura;
- concordare anticipatamente la scelta degli antipasti;
- specificare che gli antipasti saranno addebitati al normale prezzo di menu;
- registrare la selezione concordata su Restoo;
- comunicare le informazioni a Restaurant Manager e cucina;
- verificare prima del servizio che tutti i dettagli siano stati correttamente condivisi.

6. Gestione del piano tavoli La Hostess collabora alla gestione del table plan considerando:

- numero di coperti;
- orari delle prenotazioni;
- rotazione dei tavoli;
- distribuzione equilibrata degli ospiti tra le sezioni;
- VIP e ospiti abituali;
- richieste particolari;
- gruppi;
- esigenze operative della sala.

Eventuali cambiamenti significativi devono essere condivisi con il responsabile del servizio. 7. Walk-in e lista d’attesa In caso di ospiti senza prenotazione:

- verificare la disponibilità effettiva;
- valutare il piano tavoli prima di assegnare un tavolo;
- comunicare tempi di attesa realistici;
- registrare gli ospiti nella waiting list quando necessario;
- mantenere gli ospiti aggiornati in caso di attesa;
- coordinarsi con il responsabile di sala nei momenti di elevata occupazione.

Non promettere mai un tavolo senza aver verificato la reale disponibilità. 8. Gestione delle telefonate La Hostess è responsabile della corretta gestione delle chiamate relative al ristorante.

Durante ogni richiesta di prenotazione deve:

- utilizzare un tono professionale e cordiale;
- verificare disponibilità su Restoo;
- raccogliere tutte le informazioni necessarie;
- ripetere data, orario e numero di persone;
- comunicare eventuale cauzione e cancellation policy;
- inserire immediatamente la prenotazione nel sistema.

9. Conoscenza dell’offerta La Hostess deve conoscere:

- menu del ristorante;
- principali piatti;
- cocktail e aperitivi;
- orari dei diversi outlet;
- servizi F&B; dell’hotel;
- principali allergeni e procedure relative alle intolleranze.

Non deve fornire informazioni di cui non è certa: in caso di dubbio deve verificare con il responsabile o con la cucina. 10.



Supporto durante il servizio

Durante il servizio la Hostess mantiene attenzione sia all’ingresso sia all’andamento della sala.

Quando necessario

- supporta il team nell’accoglienza;
- assiste nella gestione dei pagamenti;
- prepara e gestisce i portaconti;
- supporta la gestione dei flussi in entrata e uscita;
- mantiene costantemente aggiornato il piano tavoli;
- comunica tempestivamente ritardi, cancellazioni e modifiche.

11. Menu e portaconti La Hostess è responsabile del mantenimento degli standard di presentazione di:

- menu;
- wine list;
- drink list;
- portaconti.

Deve:
- controllarne quotidianamente lo stato;
- pulirli e igienizzarli;
- rimuovere immediatamente quelli danneggiati, macchiati o usurati;
- assicurarsi che siano sempre disponibili in quantità sufficiente.

12. Comunicazione con il team La Hostess deve mantenere una comunicazione costante con:

- Restaurant Manager;
- Assistant F&B; Manager;
- Maître;
- personale di sala;
- cucina;
- bar;
- Front Office.

Particolare attenzione deve essere dedicata alla comunicazione di:
- VIP;
- gruppi;
- allergie;
- compleanni e ricorrenze;
- richieste speciali;
- ritardi;
- cancellazioni;
- No Show;
- variazioni del numero di coperti.

13. Chiusura del turno Prima della conclusione del turno la Hostess deve:

- verificare le prenotazioni successive e del giorno seguente;
- controllare eventuali prenotazioni incomplete;
- verificare lo stato delle cauzioni;
- controllare le prenotazioni di gruppo;
- verificare che gli antipasti dei gruppi siano stati concordati;
- aggiornare correttamente Restoo;
- pulire e riordinare menu e portaconti;
- lasciare la postazione Hostess pulita e organizzata;
- effettuare un corretto passaggio di consegne al turno successivo.

Competenze richieste

- Robusto orientamento all’ospite.
- Ottime capacità comunicative.
- Eleganza e professionalità.
- Capacità organizzative e attenzione ai dettagli.
- Capacità di gestire contemporaneamente più richieste.
- Conoscenza dei sistemi di prenotazione.
- Buona conoscenza dell’offerta Food & Beverage.
- Capacità di vendita e proposta.
- Problem solving.
- Capacità di lavorare sotto pressione.
- Ottima collaborazione con il team.

Standard comportamentali La Hostess deve garantire:

- puntualità;
- grooming e divisa impeccabili;
- sorriso e contatto visivo;
- linguaggio professionale;
- discrezione;
- ordine della postazione;
- precisione nella gestione delle prenotazioni;
- attenzione costante all’ospite;
- comunicazione efficace con il team;
- atteggiamento proattivo.

Retribuzione: €1.000,00 - €1.500,00 al mese Sede di lavoro: Di persona

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