Scheduling Supervisor - Customer Service
Pubblicato il 24-08-2026 - Altro in Lecce
Concentrix Italia è alla ricerca di un supervisor Planning and Scheduling - Team WFM
Il/La Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management) è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all’interno delle operations BPO.
Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali.
Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive.
Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati
Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA
Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive
Supervisionare la creazione e l’ottimizzazione dei turni
Garantire copertura operativa ottimizzato in base alle esigenze del business
Gestire ferie, assenze e variazioni operative
Monitorare le performance in tempo reale (RTA)
Intervenire su criticità operative con azioni immediate
Coordinare e sviluppare il team WFM
Definire obiettivi e monitorare performance
Fornire coaching continuo
Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing
Partecipare a meeting con clienti per presentare performance, forecast e strategie WFM
Supportare il team Sales / Business Development nella fase di pre-sales
Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per potenziali nuovi clienti
Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI)
Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa
Collaborare con Operations Manager, HR e leadership
Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche
Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili
Produrre report periodici e analisi
Identificare opportunità di ottimizzazione
Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center)
Esperienza nella gestione di team
Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili)
Ottima conoscenza Excel
Inglese livello B2/C1
Esperienza in contesti multi-client
Esperienza in supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale
Conoscenza strumenti BI
Forte orientamento al cliente e al business
Ottime capacità relazionali e di presentazione
Pensiero analitico e problem solving
Leadership e gestione team
Precisione e attenzione ai dettagli
Ambiente internazionale e dinamico
Crescita in ambito Operations, WFM e Client Management
28000-35000€ su 13 mensilità
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