Head of Customer Support
Pubblicato il 28-08-2026 - onOffice Italia in Torino
Head of Customer Support - Con tedesco (M/F/d) **Descrizione del ruolo** Stiamo cercando per la sede di Torino un Head of Customer Support con almeno 5 anni di esperienza in ruoli di leadership e un solido background nel customer support (5+ anni), per guidare la nostra strategia di assistenza clienti e contribuire attivamente alla crescita dell’azienda. La figura sarà responsabile della definizione, implementazione e ottimizzazione dei processi di supporto, garantendo un'esperienza cliente di livello eccellente, in linea con la mission e i valori aziendali. **Responsabilità principali**
- **Strategia e visione**: Definire e implementare la strategia di supporto clienti, allineandola agli obiettivi aziendali e puntando al miglioramento continuo della customer experience, alla fidelizzazione e all'efficienza operativa.
- **Leadership**:Guidare, motivare e sviluppare il team di Customer Support, curando formazione, crescita professionale e performance individuali e di gruppo.
- **Ottimizzazione dei processi**: Creare, standardizzare e migliorare i flussi di lavoro interni, identificando inefficienze e introducendo nuove soluzioni per aumentare la produttività e ridurre i tempi di risoluzione.
- **KPI e reporting**:Monitorare costantemente le principali metriche di performance del servizio clienti (es. FCR, CSAT, NPS, AHT), fornendo analisi e report dettagliati alla direzione con raccomandazioni strategiche.
- **Gestione escalation**:Intervenire nelle situazioni più complesse per garantire una risoluzione rapida, professionale e orientata alla soddisfazione del cliente.
- **Collaborazione interfunzionale**: Lavorare a stretto contatto con i team di Vendite, Marketing, IT e Operazioni per garantire una visione integrata del cliente e favorire azioni sinergiche (es. up-selling,
cross-selling).
- **Monitoraggio customer experience**: Analizzare il feedback dei clienti attraverso survey, NPS e altri strumenti qualitativi e quantitativi per guidare iniziative di miglioramento. **Requisiti**
- Esperienza consolidata (5+ anni) in ruoli di leadership nel Customer Support.
- Esperienza operativa nel supporto clienti di almeno 5 anni, con comprovata capacità di gestione di team e progetti complessi.
- Eccellente conoscenza delle metriche di performance del servizio clienti e capacità di trasformare i dati in insight strategici.
- Esperienza nella creazione e standardizzazione di processi e flussi di lavoro.
- Capacità di gestire sistemi CRM e IVR, con conoscenza delle best practice per la loro ottimizzazione.
- Forte orientamento al cliente, all'innovazione e alla miglioramento continuo.
- Eccellenti capacità comunicative, organizzative e relazionali.
- Laurea in discipline economiche, gestionali o affini (titolo preferenziale).
- Madrelingua italiano, con ottima conoscenza della lingua tedesca e inglese. **Cosa offriamo**
- Opportunità di guidare un team in crescita e contribuire direttamente alla definizione della customer experience aziendale.
- Ambiente di lavoro dinamico, sfidante e orientato all'innovazione.
- Percorso di crescita professionale e continua formazione.
- Inquadramento e retribuzione commisurati all'esperienza. Contratto di lavoro: Tempo pieno Agevolazioni: - Assistenza sanitaria integrativa
- Computer aziendale
- Lavoro da casa Disponibilità: - Dal lunedì al venerdì Retribuzione supplementare: - Bonus
- Quattordicesima Esperienza: - addetto/a assistenza clienti: 5 anni (Obbligatorio)
- ruolo di leadership: 5 anni (Obbligatorio) Lingua: - Inglese (Obbligatorio)
- Tedesco (Obbligatorio)