Application Owner – Contact Center Platform

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Stiamo cercando un Application Owner che diventi il punto di riferimento IT per la piattaforma di Contact Center, garantendone la governance applicativa, l'evoluzione funzionale e la continuità operativa.

La piattaforma è erogata in modalità SaaS e l'infrastruttura è gestita dal fornitore. Il ruolo sarà quindi focalizzato sulla gestione end-to-end dell'applicazione: coordinare le evoluzioni, assicurarne il corretto funzionamento, raccogliere le esigenze del business e governare il rapporto con il vendor, collaborando con le funzioni Business, IT e Operations.

La figura ideale possiede una solida esperienza nella gestione di piattaforme applicative enterprise e rappresenta l'interfaccia tecnica tra gli utenti interni e il fornitore, contribuendo all'evoluzione della soluzione e alla risoluzione delle problematiche più complesse.

Principali responsabilità

- Governare il ciclo di vita della piattaforma di Contact Center, assicurandone stabilità, qualità ed evoluzione.
- Raccogliere, analizzare e prioritizzare le esigenze del business, traducendole in requisiti funzionali e coordinandone l'implementazione.
- Definire e gestire la roadmap evolutiva della piattaforma in collaborazione con gli stakeholder aziendali e il fornitore.
- Coordinare configurazioni applicative, aggiornamenti, test funzionali e rilasci in produzione.
- Analizzare anomalie e problematiche applicative, coordinando le attività di troubleshooting con il vendor fino alla completa risoluzione.




- Supervisionare le integrazioni con gli altri sistemi aziendali, verificandone il corretto funzionamento e l'affidabilità.
- Monitorare disponibilità, performance e qualità del servizio attraverso KPI e SLA, promuovendo iniziative di miglioramento continuo.
- Gestire la relazione con il fornitore, coordinando attività operative ed evolutive e garantendo il rispetto dei livelli di servizio.
- Collaborare con Business, IT e Operations per assicurare che la piattaforma continui a rispondere alle esigenze aziendali e supporti efficacemente i processi di Contact Center.

Requisiti

- Esperienza nella gestione di piattaforme applicative enterprise, preferibilmente in ambito Contact Center, CRM o Customer Care.
- Esperienza nel ruolo di Application Owner, Application Manager o Product Owner di piattaforme applicative.
- Capacità di analizzare problematiche tecniche e coordinare le attività di risoluzione con fornitori e stakeholder interni.
- Esperienza nella gestione del ciclo di vita applicativo, incluse configurazioni, test, rilasci ed evolutive.
- Conoscenza dei processi di Incident, Change e Problem Management e dei principi ITIL.
- Esperienza nella gestione di fornitori e nel monitoraggio degli SLA.
- Ottime capacità di analisi, organizzazione, problem solving e gestione degli stakeholder.
- Costituisce titolo preferenziale la conoscenza di piattaforme di Contact Center, CRM e delle principali logiche di integrazione applicativa.

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