03 set - Italia
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Per una primaria realtà del settore finanziario siamo alla ricerca di un/una Head of Contact Centre. Per il seguente ruolo potrebbero essere richieste diverse soft skill ed esperienze. La preghiamo di consultare attentamente la panoramica riportata di seguito.
La figura avrà la responsabilità di guidare una struttura strategica, con un ruolo centrale nel presidio dell'esperienza, della qualità del servizio, della gestione delle urgenze e della risoluzione delle criticità.
Il ruolo richiede una solida capacità di combinare leadership operativa, orientamento alla qualità, capacità di gestione della pressione e visione evolutiva del modello di servizio, garantendo continuità e solidità alla macchina operativa, ma anche contribuire al suo miglioramento, portando metodo, best practice, capacità di lettura dei dati e apertura all'innovazione.
Principali responsabilità:
- guidare e sviluppare la struttura interna dedicata al Contact Centre;
- presidiare il Contact Centre interno, con focus sulla gestione dell'inbound e sulla qualità della risposta al cliente;
- governare il perimetro Customer Care / escalation, assicurando una gestione efficace delle problematiche e il ricontatto del cliente tramite i canali previsti;
- coordinare e monitorare i provider esterni/BPO, attualmente localizzati in Italia e all'estero;
- garantire continuità operativa, livelli di servizio, gestione dei picchi, delle code e delle urgenze;
- assicurare il corretto bilanciamento tra qualità del servizio, rapidità di risposta, efficienza operativa e soddisfazione del cliente;
- presidiare KPI, SLA, dashboard e dati operativi per monitorare performance, individuare criticità e orientare le decisioni;
- contribuire all'evoluzione del modello operativo, introducendo maggiore metodo, struttura, efficienza e best practice esterne;
- lavorare sul miglioramento della customer satisfaction e della qualità percepita dal cliente;
- collaborare con stakeholder interni, business owner, top management e fornito
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