Help Desk Specialist - Second Level
Pubblicato il 04-09-2026 - Actia Italia S. R. L in Rho
Responsabilità:
Technical Support
- Fornire assistenza tecnica di secondo livello ai clienti tramite telefono, e-mail, piattaforme di ticketing e strumenti di assistenza remota.
- Analizzare e diagnosticare problematiche tecniche relative ai dispositivi di diagnosi, ai software e ai sistemi utilizzati dai clienti.
- Supportare il cliente nella configurazione, installazione e aggiornamento dei prodotti e delle applicazioni.
- Individuare le cause delle anomalie e definire le soluzioni più appropriate, garantendo una comunicazione chiara ed efficace con il cliente.
- Eseguire attività di assistenza remota utilizzando gli strumenti aziendali dedicati.
- Gestire le attività di sostituzione, riparazione, Pick-Up & Return ed Exchange quando necessario.
- Collaborare con i livelli superiori di supporto e con i reparti tecnici per la risoluzione delle problematiche più complesse.
- Documentare le attività svolte e aggiornare la Knowledge Base e la documentazione tecnica.
- Garantire il rispetto delle procedure operative e degli SLA previsti.
- Collaborare all'identificazione dei problemi ricorrenti e proporre azioni di miglioramento.
Collaboration & Continuous Improvement
- Supportare gli operatori di primo livello (L1) nella gestione delle problematiche tecniche più complesse, fornendo indicazioni,
chiarimenti e supporto specialistico quando necessario.
- Collaborare con il Customer Service Manager e con il Team Leader nella gestione delle criticità operative, contribuendo all'individuazione delle priorità e delle azioni correttive.
- Segnalare tempestivamente anomalie ricorrenti, problematiche di prodotto, criticità di processo e opportunità di miglioramento, contribuendo all'analisi delle cause e alla definizione delle relative azioni correttive e preventive.
- Collaborare con il Knowledge Manager all'aggiornamento della Knowledge Base, della documentazione tecnica, delle FAQ e delle procedure operative, favorendo la condivisione delle conoscenze all'interno del team.
- Contribuire alla standardizzazione delle modalità operative e al miglioramento continuo dei processi di assistenza tecnica.
- Partecipare alle attività di formazione tecnica e condividere le competenze acquisite con il team, contribuendo alla crescita competente dei colleghi.
Proporre iniziative volte a migliorare la qualità del servizio, ridurre i tempi di risoluzione e incrementare il tasso di risoluzione al primo contatto, contribuendo all'evoluzione continua del servizio di assistenza
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