Help Desk Senior

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Obiettivi e responsabilità della Posizione:

Il Tecnico Help Desk si occupa di fornire assistenza tecnica agli utenti che riscontrano problemi con dispositivi informatici, software o reti. Agisce come primo punto di contatto, identificando e risolvendo le problematiche o indirizzando l’utente verso le soluzioni appropriate

Aree di Responsabilità e Compiti:

· Supporto Tecnico Remoto: Il tecnico help desk fornisce supporto da remoto per risolvere problemi informatici ed elettronici. È il primo punto di riferimento per gli utenti che hanno bisogno di assistenza tecnica. L’help desk riceve la richiesta di supporto tramite email, chat o telefonata e guida l’utente alla risoluzione del problema il più rapidamente possibile.

· Gestione dei Ticket: Le richieste di assistenza vengono gestite tramite un apposito programma di ticket management o problem management. Questi programmi organizzano automaticamente le richieste, suddividendole per priorità, criticità, argomento o tipologia di utenza (ad esempio privata o business). Inoltre, tengono traccia di tutte le interazioni tra l’azienda e l’utente.

· Analisi e Diagnosi: L’operatore help desk chiede all’utente tutte le informazioni necessarie per valutare correttamente la natura del problema, individuare cause e possibili soluzioni. Se necessario, il tecnico help desk interviene con strumenti di diagnostica e condivisione remota del desktop per assistere il cliente e verificare il corretto funzionamento dei sistemi e dei programmi.

· Comunicazione Efficace: La comunicazione con l’utente avviene solitamente via e-mail o telefono. È fondamentale che l’operatore help desk sappia comunicare informazioni tecniche in un linguaggio comprensibile dall’utente medio.

· Escalation: Nel caso in cui non riesca a trovare una soluzione, l’help desk rimanda il ticket al team di supporto di livello successivo. A seconda delle aziende, possono esserci fino a tre livelli di supporto tecnico: help desk di 1°, 2° e 3° livello.



Ogni livello corrisponde a specifiche competenze e tempistiche di risoluzione delle problematiche, secondo quanto definito nei Service Level Agreement (SLA).

· Archiviazione e Knowledge Base: Una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato. In questo modo, entra a far parte della knowledge base dell’help desk e rimane a disposizione per la gestione di future richieste simili.

Relazioni interne/esterne:

· Internamente: Collabora con il team di supporto di livello successivo per risolvere le problematiche più complesse.

· Esterne: Interagisce con gli utenti, fornendo assistenza e supporto.

Competenze richieste:

· Conoscenza dei dispositivi, delle reti e dei sistemi informatici.

· Capacità di risolvere problemi in modo tempestivo e accurato.

· Avere una buona dimestichezza con il pacchetto Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint, Outlook)

· Possedere una conoscenza una buona conoscenza della lingua francese.

· Conoscenza dei sistemi operativi Windows e Linux (comandi principali, troubleshooting, gestione utenti);

· Abilità di comunicazione efficace con gli utenti.

· Conoscenza e utilizzo di piattaforme di ticketing e service desk (es. Jira Service Management) per la gestione strutturata delle richieste.

· Capacità di monitorare SLA, KPI e metriche operative tramite dashboard e reportistica integrata nei sistemi di ticketing.

· Familiarità con strumenti di Remote Desktop (AnyDesk, TeamViewer, RDP) per la diagnostica e l'assistenza da remoto.

· Competenze di base nella gestione di reti: TCP/IP, VPN, DNS, DHCP, firewall,





· Capacità di analizzare log di sistema e applicativi per individuare anomalie e cause di malfunzionamento.

· Possedere una conoscenza di base della lingua inglese;

Competenze preferenziali:

· Esperienza pregressa nel settore dell’assistenza tecnica.

· Conoscenza di specifici software o applicazioni utilizzati dall’azienda.

· Disponibilità a Trasferte;

· Conoscenza dei principi di base delle best practice ITIL (Incident, Problem, Change Management).

· Familiarità con strumenti di collaborazione tecnica come Confluence, Microsoft Teams, SharePoint.

· Utilizzo di strumenti di automazione e AI generativa per auto-classificazione dei ticket, suggerimenti automatici di risoluzione e creazione di knowledge base intelligenti.

· Conoscenza base del linguaggio SQL per lettura ed estrazione dati utile al troubleshooting.

· Competenze base in cybersecurity (phishing detection, gestione credenziali, MFA, policy di sicurezza).

Titolo di studio richiesto:

· Diploma di scuola superiore o laurea in Informatica o discipline correlate.

AEP si impegna a costruire un ambiente di lavoro inclusivo in cui le persone di ogni provenienza siano trattate in

modo equo e rispettoso. Accogliamo candidature da tutti i candidati qualificati, indipendentemente da genere,

età, etnia, disabilità, orientamento sessuale o qualsiasi altra caratteristica tutelata dalla normativa applicabile

(D.Lgs. 198/2006).

Saranno prese in considerazione esclusivamente le candidature corredate da autorizzazione al trattamento dei

dati personali ai sensi della normativa vigente.

Ai sensi della normativa vigente offerta di lavoro si intende estesa ad entrambi i sessi. (L 903/77)

Retribuzione: €35.000,00 - €45.000,00 all'anno

Benefit:

- Assicurazione sanitaria
- Buoni pasto
- Cellulare aziendale
- Computer aziendale
- Lavoro da casa
- Flessibilità oraria
- Parcheggio libero
- Supporto allo sviluppo professionale

Sede di lavoro: Ibrido/da remoto (50058 Signa)

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