12 set - Roma
Enilive
Job Description
Come
Expert Operation – Servizi Mobility
entrerai a far parte di
Enilive S.p.A
., all'interno della struttura
Operations
dedicata ai servizi di mobilità.
Sarai il riferimento operativo per la gestione dei casi di secondo livello: le richieste e le criticità che il primo livello non è in grado di chiudere e che richiedono approfondimento, verifiche sui sistemi e raccordo con i team tecnici e con i partner. Il tuo focus iniziale sarà l'area Customer Operations, con la possibilità di ampliare progressivamente il perimetro verso i progetti di Digital Transformation & Process Improvement.
Attività Principali
- Gestione dei casi di secondo livello:
- Prendere in carico e risolvere le pratiche escalate dal primo livello, garantendo la chiusura entro gli SLA previsti
- Analizzare le casistiche complesse effettuando verifiche sui sistemi di gestione e sulle piattaforme di servizio
- Presidiare la coda di lavorazione, gestendo priorità e solleciti e monitorando i casi in avvicinamento alla scadenza
- Gestire le comunicazioni di ritorno verso il cliente e verso il primo livello, assicurando chiarezza e coerenza della risposta
- Back office e supporto operativo:
- Gestire le pratiche amministrative connesse al ciclo di vita del servizio (attivazioni, variazioni, contestazioni di fatturazione, rimborsi, cessazioni)
- Supportare il troubleshooting su malfunzionamenti di dispositivi, app e canali digitali, aprendo e seguendo le segnalazioni verso i team tecnici
- Verificare la corretta applicazione delle procedure operative e segnalare gli scostamenti
- Raccordo con team interni e partner:
- Interfacciarsi con gli outsourcer di customer care e con i partner di servizio per la risoluzione dei casi di competenza
- Collaborare con i team IT, Partners Care e Marketing per la gestione delle criticità che impattano il cliente
- Contributo al miglioramento:
- Individuare le casistiche ricorrenti e le cause all'origine delle escalation, proponendo interventi correttivi s
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