La figura ha la responsabilità di coordinare e gestire le attività della funzione Customer Service, garantendo elevati standard di qualità, continuità ed efficienza lungo tutto il ciclo di relazione con il cliente, dalla gestione degli ordini all'assistenza tecnica e al supporto post-vendita, assicurando il raggiungimento degli obiettivi di servizio e della Customer Satisfaction.

Coordina team multiculturali distribuiti geograficamente e gestisce servizi di Help Desk e Technical Support, erogati ai clienti anche come attività di service outsourcing, attraverso piattaforme di ticketing dedicate, garantendo il rispetto degli SLA contrattuali, la qualità del servizio fornito, il miglioramento continuo dei processi e la crescita qualificato delle risorse.

Il ruolo rappresenta il punto di riferimento manageriale per clienti strategici, partner tecnologici e stakeholder interni, promuovendo al contempo l’evoluzione del servizio attraverso automazione, digitalizzazione, strumenti di analisi avanzata e soluzioni basate su Intelligenza Artificiale.

PRINCIPALIRESPONSABILITÀ

Leadershipegestionedelteam

- Coordinareesviluppareunteaminternazionaledicirca20personedistribuitetraItalia,FranciaeTunisia.
- Gestirel’organizzazionedelteam,l’allocazionedellerisorseelapianificazionedelleattivitàgarantendolacontinuitàdelservizio.
- Garantireilcorrettocoordinamentooperativodelteam,favorendocollaborazione,responsabilizzazioneecondivisionedellecompetenze.
- Definiregliobiettiviindividualiediteam,monitorarneilraggiungimentoecondurreilprocessodivalutazioneannualedelleperformance,promuovendolosviluppoprofessionaledellerisorse.
- CollaborareconilKnowledgeManagerperladefinizionedeipercorsiformativiedisviluppodellecompetenze.
- Garantireuniformitàdeiprocessioperativiedeglistandardqualitativitralediversesediinternazionali.
- PianificarecapacitàproduttivaedimensionamentodelteaminfunzionedeivolumidiattivitàedegliSLArichiesti.

CustomerService&OrderManagement;

- Coordinarelaricezione,laverificaelagestionedegliordini(prodottieservizi).
- Gestirelacreazioneel'aggiornamentodelleanagraficheclienti.
- SupportarelaverificadellacorrettaidentificazionedeiPartNumberedellaconfigurazionedeiprodotti,garantendolaconformitàdegliordiniairequisiticommerciali,tecnicieproduttivi.
- Monitorareillancioversolaproduzione,garantendoilcorrettoavviodellapreparazionedellamerceedell'attivazionedeiservizi.
- CoordinareleattivitàdipickingespedizioneincollaborazioneconLogisticaeMagazzino.
- Monitorareilivellidistockdimagazzinoesupportareleattivitàdiapprovvigionamento.
- GestireanomalieoperativeecomunicazioniconiclientirelativealleattivitàdiCustomerService.

- Garantireilcorrettoavanzamentodelflussooperativodallaricezionedell'ordinefinoallaconsegnadelprodottooall'attivazionedelservizio.
- Predisporrelareportisticanecessariaallafatturazionediprodotti,servizieabbonamenti.
- SupportareladefinizioneeilmiglioramentodeiprocessidiOrderManagementincollaborazioneconlefunzioniaziendalicoinvolte.

HelpDesk&TechnicalSupport;

- CoordinareiservizidiHelpDeskeTechnicalSupporterogatiaiclientinazionalieinternazionali.
- Monitorarequotidianamentel'operativitàdelservizioattraversol'analisiditicket,chiamate,backlog,carichidilavoroeprincipaliKPIdiservizio,individuandoeventualicriticitàedefinendolerelativeazionicorrettive.
- Pianificareeorganizzareleattivitàdeiteamdiprimolivello(L1),secondolivello(L2)eterzolivello(L3)infunzionedelleprioritàoperative,deipicchidilavoro,delleassenzeedeilivellidiserviziocontrattuali.
- Ottimizzarel'allocazionedellerisorseegarantirelacoperturadelservizio,assicurandolacontinuitàoperativa,ilbilanciamentodeicarichidilavoroeilraggiungimentodegliobiettivicontrattuali.
- Garantirelacorrettaconfigurazioneegestionedeglistrumentiedeiprocessinecessariall'erogazionedelservizio,inclusepiattaformediticketing,sistemidisupportotecnicoeprocedureoperative.
- Supervisionarelagestionedellerichiesteattraversopiattaformediticketing,sistemitelefoniciestrumentidicustomersupport.
- Coordinarelagestioneoperativadelleattivitàdiassistenzatecnica(riparazioni,sostituzioni,Pick-Up&ReturnedExchange;),assicurandoilcorrettoflussotra CustomerService,Magazzino,LaboratorioTecnicoeCliente.
- Monitorareladisponibilitàdelleapparecchiature,deidispositivi,deiricambiedeglistrumentinecessariall'erogazionedelservizio.
- Gestireleescalationtecnicheeorganizzativeadaltapriorità,assicurandounatempestivarisoluzionedellecriticitàeunacomunicazioneefficaceconilcliente.
- Pianificarel'avviodinuoviservizidiHelpDesk,definendopiattaformediticketing,processi,flussioperativi,procedure,KPIemodelliorganizzativi.
- CollaborareconilKnowledgeManagerpergarantirel'aggiornamentodellaKnowledgeBase,lastandardizzazionedeiprocessieladiffusionedellebestpracticeoperative.
- Collaborarealladefinizione,revisioneestandardizzazionedelleprocedureoperativeedelladocumentazionediservizio,garantendonel'aggiornamentoelacorrettacondivisionecontutteleparticoinvolte.

KPI,SLAeReporting

- Predisporreanalisiereportperiodicisull'andamentodeiservizi,deiricaviedellevendite.
- Supportarelapredisposizionedelbudgetannualeedellerelativerevisioni(forecast),collaborandoalmonitoraggiodeicosti,deiricaviedegliscostamentirispettoagliobiettiviaziendali.
- Definire,monitorareegarantireilraggiungimentodeiKPIprevistiperidiversibusinessaziendaliattraversounmodellodireportingstrutturato.
- AssicurareilrispettodegliSLAcontrattuali,analizzandoglieventualiscostamentiedefinendoazionicorrettiveepreventive.
- AnalizzarelaqualitàdelservizioerogatoattraversoKPI,CustomerSatisfactionSurveyefeedbackdeiclienti,supportandoilteamnelmiglioramentodellerisposte,delleprocedureoperativeedefinendoeventualiazionicorrettive.
- Analizzareiproblemiricorrentieproporreazionicorrettiveemigliorative.
- Elaborareepresentarereport,dashboardepresentazioniperiodicheallaDirezioneaziendale,aiclientieaglistakeholder,illustrandoKPI,SLA,statodiavanzamentodeiprogettiepianidimiglioramento.
- SupportarelaDirezionenelledecisionistrategicheattraversoanalisiedati.

Gestioneclienti,fornitoriestakeholder

- Rappresentareilpuntodiriferimentomanagerialeperclientistrategici,partnerestakeholderrelativamenteaiservizidiCustomerService,HelpDeskeTechnicalSupport.
- Parteciparealleriunionioperativeediavanzamentoconclienti,partnerestakeholder,garantendoilcorrettofollow-updelleattivitàconcordate.
- Gestirelecomunicazioniconiclientiinmeritoaproblematicheoperative,escalation,cambiamentiorganizzativiemiglioramentidelservizio.
- CollaborareconlefunzioniCommerciali,Tecniche,ProductManagement,Logisticaeconglialtristakeholderaziendaliperassicurareunapprocciointegratonellagestionedeiclientiedeiservizi.
- CollaborareconlaDirezioneeconlafunzioneCommercialenell'identificazionedinuoveopportunitàdibusiness,contribuendoalladefinizioneeall'evoluzionedeiservizidiCustomerServiceeTechnicalSupport.
- PromuovereelevatilivellidiCustomerSatisfaction,consolidandorelazionidifiduciaefavorendoilmiglioramentocontinuodellaqualitàdelservizio.

ProcessImprovementeDigitalTransformation

- Disegnareeimplementareprocessiorientatiall’efficienzaoperativa.
- Standardizzareprocedureemodalitàoperativeinterneetralediversesedi.
- Coordinareepartecipareagliauditdiqualitàinterni,esterniedicliente,assicurandoilrispettodelleprocedure,ladisponibilitàdelladocumentazionerichiestaeilmonitoraggiodelleeventualiazionicorrettive.
- Individuareopportunitàdiautomazioneeottimizzazionedeiflussidilavoro.
- Supportarel'implementazionediprogettidiinnovazioneattraversol’utilizzodiIntelligenzaArtificiale,KnowledgeManagementestrumentiavanzatidianalisidati.
- Supportarel’evoluzioneorganizzativadelCustomerSupportinotticadiscalabilitàecrescita.

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