Customer Service Manager

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La figura ha la responsabilità di coordinare e gestire le attività della funzione Customer Service, garantendo elevati standard di qualità, continuità ed efficienza lungo tutto il ciclo di relazione con il cliente, dalla gestione degli ordini all'assistenza tecnica e al supporto post-vendita, assicurando il raggiungimento degli obiettivi di servizio e della Customer Satisfaction.
Coordina team multiculturali distribuiti geograficamente e gestisce servizi di Help Desk e Technical Support, erogati ai clienti anche come attività di service outsourcing, attraverso piattaforme di ticketing dedicate, garantendo il rispetto degli SLA contrattuali, la qualità del servizio fornito, il miglioramento continuo dei processi e la crescita qualificato delle risorse.
Il ruolo rappresenta il punto di riferimento manageriale per clienti strategici, partner tecnologici e stakeholder interni, promuovendo al contempo l'evoluzione del servizio attraverso automazione, digitalizzazione, strumenti di analisi avanzata e soluzioni basate su Intelligenza Artificiale.
PRINCIPALIRESPONSABILITÀ Leadershipegestionedelteam Coordinareesviluppareunteaminternazionaledicirca20personedistribuitetra Italia, Franciae Tunisia.
Gestirel'organizzazionedelteam,l'allocazionedellerisorseelapianificazionedelleattivitàgarantendolacontinuitàdelservizio.
Garantireilcorrettocoordinamentooperativodelteam,favorendocollaborazione,responsabilizzazioneecondivisionedellecompetenze.
Definiregliobiettiviindividualiediteam,monitorarneilraggiungimentoecondurreilprocessodivalutazioneannualedelleperformance,promuovendolosviluppoprofessionaledellerisorse.
Collaborareconil Knowledge Managerperladefinizionedeipercorsiformativiedisviluppodellecompetenze.
Garantireuniformitàdeiprocessioperativiedeglistandardqualitativitralediversesediinternazionali.
Pianificarecapacitàproduttivaedimensionamentodelteaminfunzionedeivolumidiattivitàedegli SLArichiesti.
Customer Service&Order; Management Coordinarelaricezione,laverificaelagestionedegliordini(prodottieservizi).
Gestirelacreazioneel'aggiornamentodelleanagraficheclienti.
Supportarelaverificadellacorrettaidentificazionedei Part Numberedellaconfigurazionedeiprodotti,garantendolaconformitàdegliordiniairequisiticommerciali,tecnicieproduttivi.
Monitorareillancioversolaproduzione,garantendoilcorrettoavviodellapreparazionedellamerceedell'attivazionedeiservizi.
Coordinareleattivitàdipickingespedizioneincollaborazionecon Logisticae Magazzino.
Monitorareilivellidistockdimagazzinoesupportareleattivitàdiapprovvigionamento.
Gestireanomalieoperativeecomunicazioniconiclientirelativealleattivitàdi Customer Service.




Garantireilcorrettoavanzamentodelflussooperativodallaricezionedell'ordinefinoallaconsegnadelprodottooall'attivazionedelservizio.
Predisporrelareportisticanecessariaallafatturazionediprodotti,servizieabbonamenti.
Supportareladefinizioneeilmiglioramentodeiprocessidi Order Managementincollaborazioneconlefunzioniaziendalicoinvolte.
Help Desk&Technical; Support Coordinareiservizidi Help Deske Technical Supporterogatiaiclientinazionalieinternazionali.
Monitorarequotidianamentel'operativitàdelservizioattraversol'analisiditicket,chiamate,backlog,carichidilavoroeprincipali KPIdiservizio,individuandoeventualicriticitàedefinendolerelativeazionicorrettive.
Pianificareeorganizzareleattivitàdeiteamdiprimolivello(L1),secondolivello(L2)eterzolivello(L3)infunzionedelleprioritàoperative,deipicchidilavoro,delleassenzeedeilivellidiserviziocontrattuali.
Ottimizzarel'allocazionedellerisorseegarantirelacoperturadelservizio,assicurandolacontinuitàoperativa,ilbilanciamentodeicarichidilavoroeilraggiungimentodegliobiettivicontrattuali.
Garantirelacorrettaconfigurazioneegestionedeglistrumentiedeiprocessinecessariall'erogazionedelservizio,inclusepiattaformediticketing,sistemidisupportotecnicoeprocedureoperative.
Supervisionarelagestionedellerichiesteattraversopiattaformediticketing,sistemitelefoniciestrumentidicustomersupport.
Coordinarelagestioneoperativadelleattivitàdiassistenzatecnica(riparazioni,sostituzioni, Pick-Up&Returned; Exchange),assicurandoilcorrettoflussotra Customer Service, Magazzino, Laboratorio Tecnicoe Cliente.
Monitorareladisponibilitàdelleapparecchiature,deidispositivi,deiricambiedeglistrumentinecessariall'erogazionedelservizio.
Gestireleescalationtecnicheeorganizzativeadaltapriorità,assicurandounatempestivarisoluzionedellecriticitàeunacomunicazioneefficaceconilcliente.
Pianificarel'avviodinuoviservizidi Help Desk,definendopiattaformediticketing,processi,flussioperativi,procedure, KPIemodelliorganizzativi.
Collaborareconil Knowledge Managerpergarantirel'aggiornamentodella Knowledge Base,lastandardizzazionedeiprocessieladiffusionedellebestpracticeoperative.
Collaborarealladefinizione,revisioneestandardizzazionedelleprocedureoperativeedelladocumentazionediservizio,garantendonel'aggiornamentoelacorrettacondivisionecontutteleparticoinvolte.
KPI,



SLAe Reporting Predisporreanalisiereportperiodicisull'andamentodeiservizi,deiricaviedellevendite.
Supportarelapredisposizionedelbudgetannualeedellerelativerevisioni(forecast),collaborandoalmonitoraggiodeicosti,deiricaviedegliscostamentirispettoagliobiettiviaziendali.
Definire,monitorareegarantireilraggiungimentodei KPIprevistiperidiversibusinessaziendaliattraversounmodellodireportingstrutturato.
Assicurareilrispettodegli SLAcontrattuali,analizzandoglieventualiscostamentiedefinendoazionicorrettiveepreventive.
Analizzarelaqualitàdelservizioerogatoattraverso KPI, Customer Satisfaction Surveyefeedbackdeiclienti,supportandoilteamnelmiglioramentodellerisposte,delleprocedureoperativeedefinendoeventualiazionicorrettive.
Analizzareiproblemiricorrentieproporreazionicorrettiveemigliorative.
Elaborareepresentarereport,dashboardepresentazioniperiodichealla Direzioneaziendale,aiclientieaglistakeholder,illustrando KPI, SLA,statodiavanzamentodeiprogettiepianidimiglioramento.
Supportarela Direzionenelledecisionistrategicheattraversoanalisiedati.
Gestioneclienti,fornitoriestakeholder Rappresentareilpuntodiriferimentomanagerialeperclientistrategici,partnerestakeholderrelativamenteaiservizidi Customer Service, Help Deske Technical Support.
Parteciparealleriunionioperativeediavanzamentoconclienti,partnerestakeholder,garantendoilcorrettofollow-updelleattivitàconcordate.
Gestirelecomunicazioniconiclientiinmeritoaproblematicheoperative,escalation,cambiamentiorganizzativiemiglioramentidelservizio.
Collaborareconlefunzioni Commerciali, Tecniche, Product Management, Logisticaeconglialtristakeholderaziendaliperassicurareunapprocciointegratonellagestionedeiclientiedeiservizi.
Collaborareconla Direzioneeconlafunzione Commercialenell'identificazionedinuoveopportunitàdibusiness,contribuendoalladefinizioneeall'evoluzionedeiservizidi Customer Servicee Technical Support.
Promuovereelevatilivellidi Customer Satisfaction,consolidandorelazionidifiduciaefavorendoilmiglioramentocontinuodellaqualitàdelservizio.
Process Improvemente Digital Transformation Disegnareeimplementareprocessiorientatiall'efficienzaoperativa.
Standardizzareprocedureemodalitàoperativeinterneetralediversesedi.
Coordinareepartecipareagliauditdiqualitàinterni,esterniedicliente,assicurandoilrispettodelleprocedure,ladisponibilitàdelladocumentazionerichiestaeilmonitoraggiodelleeventualiazionicorrettive.
Individuareopportunitàdiautomazioneeottimizzazionedeiflussidilavoro.
Supportarel'implementazionediprogettidiinnovazioneattraversol'utilizzodi Intelligenza Artificiale, Knowledge Managementestrumentiavanzatidianalisidati.
Supportarel'evoluzioneorganizzativadel Customer Supportinotticadiscalabilitàecrescita.
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