Service Manager

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Chi siamo
Entra in AGAP2 Italia: lavorerai in un contesto internazionale e cooperativo, con progetti in diversi settori e opportunità di contribuire a iniziative ingegneristiche sfidanti. Parte del Gruppo MoOngy, AGAP2 è presente sul mercato europeo in 14 paesi con servizi di consulenza ingegneristica e IT. Dal 2018, agap2 Italia opera sul territorio nazionale nei seguenti settori: Automotive, Aerospace, Industrial Automation, Energy, Oil & Gas, Betting & Gaming, Fashion & Luxury, Finance, Healthcare. La figura ricercata è un Service Manager responsabile della governance operativa di servizi applicativi e operativi in ambito Smart Metering e Smart Grid. Il ruolo consiste nel coordinare servizi AMS end-to-end su uno o più clienti, assicurando continuità operativa, qualità del servizio, rispetto di SLA e KPI, gestione delle escalation, reporting e collaborazione efficace tra tutti gli attori coinvolti. Il Service Manager opera come punto di raccordo tra primo livello di supporto, Meter Operation Center (MOC), secondo livello tecnico/funzionale, AMS di terzo livello, team prodotto e sviluppo, fornitori e cliente. È inoltre responsabile dell’analisi delle offerte tecniche ed economiche dei fornitori e della loro traduzione in offerte coerenti e complete da presentare al cliente. Principali

responsabilità:
Coordina uno o più servizi AMS nel rispetto del modello operativo concordato con ciascun cliente. Supervisiona le attività dei diversi livelli di supporto e dei partner coinvolti, chiarendo responsabilità, perimetri e modalità di collaborazione. Presidia ticketing, priorità e severità, escalation, comunicazioni operative, SLA/KPI e reportistica, assicurando un flusso di gestione controllato e coerente con gli impegni di servizio. Il Service Manager partecipa alle attività di training e knowledge transfer e coordina eventuali fasi di active e passive shadowing, favorendo l’autonomia dei team locali o dei nuovi gruppi di supporto. Si assicura che le conoscenze acquisite durante la transizione e nella gestione quotidiana siano trasferite in procedure e Knowledge Base. Prepara o coordina report di servizio, qualità, aggiornamento della Knowledge Base e andamento operativo. Si interfaccia con clienti, fornitori, team locali, MOC, supporto L1/L2/L3, sviluppo e team prodotto. Partecipa a riunioni operative, SAL, service review, War Room e incontri di analisi di KPI/SLA, mantenendo sotto controllo rischi, dipendenze,



azioni aperte e relativi follow-up. Coordinamento dei livelli di supporto e del terzo livello: Verifica che il primo livello gestisca correttamente la presa in carico, la classificazione e l’aggiornamento dei ticket e che le casistiche del MOC siano instradate verso i team competenti. Coordina il secondo livello nelle analisi tecniche e funzionali, nel troubleshooting, nell’individuazione di workaround e nelle attività di configurazione, parametrizzazione e problem management. Gestisce inoltre le escalation verso il terzo livello per correzioni applicative, sviluppo, evoluzioni funzionali e modifiche di prodotto, monitorando avanzamento e follow-up. Le attività di presidio diretto di MOC e primo livello dipendono dal perimetro contrattuale del cliente. Gestione delle offerte: Analizza le offerte tecniche ed economiche ricevute da fornitori, partner o team specialistici, verificando la coerenza tra richiesta del cliente, perimetro del servizio e soluzione proposta. Identifica lacune, assunzioni, esclusioni, rischi e dipendenze, richiedendo chiarimenti quando necessario. Predispone quindi offerte verso il cliente che esplicitino ambito, responsabilità, inclusioni, esclusioni, prerequisiti, vincoli, effort e costi, collaborando con funzioni tecniche, delivery, procurement, sales e legal/contract management. Competenze ed esperienza richieste: È richiesta esperienza in ruoli di Service Manager, AMS Manager, Application Support Manager o posizioni equivalenti, preferibilmente nella gestione di servizi AMS complessi in ambito utility, energia, Smart Metering, Smart Grid o sistemi mission-critical. Il candidato deve conoscere i processi di supporto applicativo L1/L2/L3 e avere esperienza nella gestione di ticket, SLA, escalation e reporting operativo. Sono fondamentali capacità di coordinamento di team distribuiti e fornitori, gestione degli stakeholder nazionali e internazionali e comprensione dei processi applicativi, del troubleshooting, delle configurazioni, delle parametrizzazioni e del problem management.



Completano il profilo la capacità di interagire con il terzo livello e con i team di prodotto o sviluppo per attività correttive ed evolutive, analizzare offerte tecniche/economiche e produrre documentazione, procedure e report utili alla governance del servizio. Requisiti preferenziali e lingue Costituiscono elementi preferenziali la conoscenza di Smart Metering, Smart Grid, HES, MDM e dei processi del settore utility; l’esperienza con servizi AMS su piattaforme utility o in contesti regolati e internazionali/multi-country; la conoscenza di ITIL o framework analoghi e la gestione di Knowledge Base operative. Sono apprezzate anche esperienze nell’uso di strumenti AI e knowledge management, nel presales tecnico, nel bid management e nella revisione di offerte fornitore, nonché nella collaborazione con software factory e team evolutivi. La conoscenza del russo è indicata come un plus particolarmente rilevante; lo spagnolo è un ulteriore elemento gradito. Italiano e inglese a livello professionale sono obbligatori. Spagnolo e russo non sono mandatori. La posizione è prevista in Italia, con modalità remota/ibrida e interazioni con team, fornitori e clienti nazionali e internazionali; è richiesta disponibilità a trasferte frequenti, fino a una settimana lavorativa. Profilo ideale in sintesi Il candidato ideale è una persona strutturata, pragmatica e orientata alla governance operativa, capace di gestire più servizi o clienti, rendere chiare le responsabilità e mantenere sotto controllo qualità, tempi e processi. Deve combinare visione organizzativa e attenzione al dettaglio, orientamento al cliente e capacità di coordinamento tecnico, trasformando l’esperienza operativa in procedure, conoscenza condivisa e miglioramento continuo. È importante anche saper valutare la coerenza tra necessità del cliente, contributo dei fornitori e impegni contrattuali assunti. La retribuzione annua lorda per questo ruolo è compresa tra 40.000 EUR e 45.000 EUR. La posizione è inquadrata nell’ambito del CCNL del Commercio e Terziario applicato dalla nostra società. Il posizionamento all'interno del range sarà definito in base alle competenze tecniche, all'esperienza specifica nel ruolo e agli esiti del processo di selezione, secondo criteri oggettivi e predefiniti. In presenza di profili con caratteristiche eccezionali rispetto al range indicato, una revisione potrà essere valutata previa approvazione interna

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