Service Operation Manager

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Per azienda cliente leader italiano nei Servizi IT& Infrastracture per Consumer, Enterprise & Business ricerchiamo Service Operation Manager appartenente alle categorie protette

Principali responsabilità

Governo del processo cliente end to end

- Definire e mantenere la mappa del processo cliente, concordando con le funzioni coinvolte fasi, responsabilità operative, dipendenze, tempi attesi, livelli di servizio e punti di controllo.
- Governare i passaggi tra team, altre funzioni e fornitori, prevenendo interruzioni, duplicazioni, rimpalli e attività prive di un responsabile; assicurare tracciabilità dello stato delle pratiche e comunicazioni coerenti al cliente.
- Monitorare le performance dell’intero processo, comprese le attese tra soggetti diversi, individuando scostamenti e assicurando la presa in carico delle anomalie fino alla verifica dell’esito per il cliente.
- Definire e aggiornare procedure, criteri di escalation e gestione delle eccezioni. Coordinare la gestione operativa delle criticità e il contributo del proprio perimetro ai major incident, in raccordo con le funzioni responsabili del ripristino.

Direzione e sviluppo del team

- Definire l’organizzazione operativa del team assegnato, attribuire responsabilità e obiettivi, pianificare attività e capacità, valutare le performance e curare lo sviluppo delle competenze con le funzioni aziendali competenti.
- Pianificare i fabbisogni di risorse in funzione di volumi, complessità, picchi e crescita; proporre gli adeguamenti necessari e assicurare copertura e continuità nel modello operativo concordato.
- Collaborare con Knowledge, Quality Assurance e Process Improvement per formazione, procedure, contenuti, strumenti, chatbot e automazioni,



verificandone l’adozione e gli effetti sul processo.

Governo dei fornitori e delle dipendenze

- Governare le performance dei fornitori che contribuiscono al customer care e all’erogazione del servizio, attraverso gli accordi e i rispettivi referenti; verificare livelli di servizio, capacità, qualità e continuità.
- Presidiare le dipendenze tra fornitori e funzioni interne, chiarendo passaggi, informazioni necessarie, responsabilità e modalità di escalation, affinché il cliente non subisca ritardi o rimpalli.
- Richiedere e seguire piani correttivi, verificarne gli esiti e promuovere modifiche degli accordi o sostituzioni quando necessarie. Attuare le decisioni entro le proprie deleghe, coinvolgendo i titolari contrattuali e le funzioni competenti per le approvazioni richieste.

Ottimizzazione e soluzioni alternative

- Individuare colli di bottiglia, attività manuali, errori ricorrenti e cause di contatto evitabili lungo l’intero processo. Definire e attuare un piano di miglioramento con priorità, benefici attesi, costi, tempi, responsabilità e indicatori di verifica.
- Valutare e sperimentare alternative operative, tecnologiche e di fornitura: automazioni, nuovi strumenti, differenti modalità di assistenza, revisione dei flussi, fornitori alternativi e soluzioni temporanee di continuità.
- Valutare benefici,



costi complessivi, rischi e sostenibilità delle alternative; attivarle entro deleghe e budget assegnati oppure sottoporle all’approvazione competente. Governare transizione, adozione e misurazione dei risultati per il cliente.

Preparazione dei nuovi servizi e delle modifiche

- Definire modelli operativi proporzionati ai volumi, alla complessità e ai livelli di servizio, capaci di evolvere con la crescita.
- Verificare prima del lancio che tutte le fasi del processo siano operative: responsabilità definite, fornitori pronti, strumenti disponibili, personale formato, procedure e gestione delle eccezioni predisposte.
- Evidenziare impedimenti e rischi e presentare alla funzione responsabile del lancio una valutazione motivata della prontezza operativa, con azioni necessarie e criticità residue. Monitorare il periodo iniziale di erogazione e attuare gli adeguamenti concordati.

Relazione con la Business Line e Voice of Customer

- Condividere con la Business Line obiettivi e priorità del processo cliente; presentare una vista complessiva di performance, costi, rischi e criticità, con azioni, responsabili e scadenze.
- Integrare cause di contatto, reclami, feedback e dati operativi per rappresentare esigenze e difficoltà dei clienti, quantificandone frequenza, impatto e costo.
- Contribuire alle decisioni su nuovi prodotti, modifiche dei prodotti esistenti, prezzi, condizioni di offerta e comunicazioni attraverso evidenze operative. Governare l’attuazione degli interventi di processo concordati e verificarne i risultati.

Competenze professionali richieste

- Progettazione e governo di processi cliente end to end: mappatura, respons

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