Service Manager

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Entra in AGAP2 Italia: lavorerai in un contesto internazionale e partecipativo, con progetti in diversi settori e opportunità di contribuire a iniziative ingegneristiche sfidanti.

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Parte del Gruppo MoOngy, AGAP2 è presente sul mercato europeo in 14 paesi con servizi di consulenza ingegneristica e IT. Dal 2018, agap2 Italia opera sul territorio nazionale nei seguenti settori: Automotive, Aerospace, Industrial Automation, Energy, Oil & Gas, Betting & Gaming, Fashion & Luxury, Finance, Healthcare.

La figura ricercata è un Service Manager responsabile della governance operativa di servizi applicativi e operativi in ambito Smart Metering e Smart Grid. Il ruolo consiste nel coordinare servizi AMS end-to-end su uno o più clienti, assicurando continuità operativa, qualità del servizio, rispetto di SLA e KPI, gestione delle escalation, reporting e collaborazione efficace tra tutti gli attori coinvolti.

Il Service Manager opera come punto di raccordo tra primo livello di supporto, Meter Operation Center (MOC), secondo livello tecnico/funzionale, AMS di terzo livello, team prodotto e sviluppo, fornitori e cliente. È inoltre responsabile dell’analisi delle offerte tecniche ed economiche dei fornitori e della loro traduzione in offerte coerenti e complete da presentare al cliente.

Principali responsabilità:

Coordina uno o più servizi AMS nel rispetto del modello operativo concordato con ciascun cliente. Supervisiona le attività dei diversi livelli di supporto e dei partner coinvolti, chiarendo responsabilità, perimetri e modalità di collaborazione. Presidia ticketing, priorità e severità, escalation, comunicazioni operative, SLA/KPI e reportistica,



assicurando un flusso di gestione controllato e coerente con gli impegni di servizio.

Il Service Manager partecipa alle attività di training e knowledge transfer e coordina eventuali fasi di active e passive shadowing, favorendo l’autonomia dei team locali o dei nuovi gruppi di supporto. Si assicura che le conoscenze acquisite durante la transizione e nella gestione quotidiana siano trasferite in procedure e Knowledge Base.

Prepara o coordina report di servizio, qualità, aggiornamento della Knowledge Base e andamento operativo. Si interfaccia con clienti, fornitori, team locali, MOC, supporto L1/L2/L3, sviluppo e team prodotto. Partecipa a riunioni operative, SAL, service review, War Room e incontri di analisi di KPI/SLA, mantenendo sotto controllo rischi, dipendenze, azioni aperte e relativi follow-up.

Coordinamento dei livelli di supporto e del terzo livello:

Verifica che il primo livello gestisca correttamente la presa in carico, la classificazione e l’aggiornamento dei ticket e che le casistiche del MOC siano instradate verso i team competenti. Coordina il secondo livello nelle analisi tecniche e funzionali, nel troubleshooting, nell’individuazione di workaround e nelle attività di configurazione, parametrizzazione e problem management. Gestisce inoltre le escalation verso il terzo livello per correzioni applicative, sviluppo,



evoluzioni funzionali e modifiche di prodotto, monitorando avanzamento e follow-up. Le attività di presidio diretto di MOC e primo livello dipendono dal perimetro contrattuale del cliente.

Gestione delle offerte:

Analizza le offerte tecniche ed economiche ricevute da fornitori, partner o team specialistici, verificando la coerenza tra richiesta del cliente, perimetro del servizio e soluzione proposta. Identifica lacune, assunzioni, esclusioni, rischi e dipendenze, richiedendo chiarimenti quando necessario. Predispone quindi offerte verso il cliente che esplicitino ambito, responsabilità, inclusioni, esclusioni, prerequisiti, vincoli, effort e costi, collaborando con funzioni tecniche, delivery, procurement, sales e legal/contract management.

Competenze ed esperienza richieste:

È richiesta esperienza in ruoli di Service Manager, AMS Manager, Application Support Manager o posizioni equivalenti, preferibilmente nella gestione di servizi AMS complessi in ambito utility, energia, Smart Metering, Smart Grid o sistemi mission‑critical. Il candidato deve conoscere i processi di supporto applicativo L1/L2/L3 e avere esperienza nella gestione di ticket, SLA, escalation e reporting operativo.

Sono fondamentali capacità di coordinamento di team distribuiti e fornitori, gestione degli stakeholder nazionali e internazionali e comprensione dei processi applicativi, del troubleshooting, delle configurazioni, delle parametrizzazioni e del problem management. Completano il profilo la capacità di interagire con il terzo livello e con i team di prodotto o sviluppo per attività correttive ed evolutive, analizzare offerte tecniche/economiche e produrre documentazione, procedure e report utili alla governance del servizio.

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