30 ott - Rho
Actia Italia
ACTIA ITALIA è alla ricerca di Customer Service Manager.
Il suo CV è pronto? Se sì, e se è convinto/a che questo sia il ruolo giusto per lei, si candidi il prima possibile.
La figura coordina e gestisce le attività di Customer Service lungo l’intero ciclo di relazione con il cliente, dall’Order Management al supporto post-vendita, garantendo qualità del servizio, rispetto degli SLA e Customer Satisfaction.
Coordina team internazionali e i servizi di Help Desk e Technical Support, anche in outsourcing, assicurando continuità operativa, miglioramento dei processi e sviluppo delle competenze.
Rappresenta inoltre il riferimento manageriale per clienti, partner e stakeholder, promuovendo l’evoluzione del servizio attraverso digitalizzazione, automazione, analisi dati e Intelligenza Artificiale.
Leadership e gestione del team
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- Coordinare e sviluppare un team internazionale di circa 20 persone distribuite tra Italia, Francia e Tunisia.
- Gestire l’organizzazione del team, l’allocazione delle risorse e la pianificazione delle attività garantendo la continuità del servizio.
- Garantire il corretto coordinamento operativo del team, favorendo collaborazione, responsabilizzazione e condivisione delle competenze.
- Definire gli obiettivi individuali e di team, monitorarne il raggiungimento e condurre il processo di valutazione annuale delle performance, promuovendo lo crescita professionale delle risorse.
- Collaborare con il Knowledge Manager per la definizione dei percorsi formativi e di sviluppo delle competenze.
- Garantire uniformità dei processi operativi e degli standard qualitativi tra le diverse sedi internazionali.
- Pianificare capacità produttiva e dimensionamento del team in funzione dei volumi di attività e degli SLA richiesti.
- Coordinare la ricezione, la verifica e la gestione degli ordini (prodotti e servizi).
- Gestire la creazione e l'aggiornamento delle anagrafiche clienti.
- Supportare la verifica della corretta identificazione dei Part Number e della configurazione dei prodotti, garantendo la conformità degli ordini ai requisiti commerciali, tecnici e produttivi.
- Monitorare il lancio verso la produzione, garantendo il corretto avvio della preparazione della merce e dell'attivazione dei servizi.
- Coordinare le attività di picking e spedizione in collaborazione con Logistica e Magazzino.
- Monitorare i livelli di stock di magazzino e supportare le attività di approvvigionamento.
- Gestire anomalie operative e comunicazioni con i clienti relative alle attività di Customer Service.
- Garantire il corretto avanzamento del flusso operativo dalla ricezione dell'ordine fino alla consegna del prodotto o all'attivazione del servizio.
- Predisporre la reportistica necessaria alla fatturazione di prodotti, servizi e abbonamenti.
- Supportare la definizione e il miglioramento dei processi di Order Management in collaborazione con le funzioni aziendali coinvolte.
- Coordinare i servizi di Help Desk e Technical Support erogati ai clienti nazionali e internazionali.
- Monitorare quotidianamente l'operatività del servizio attraverso l'analisi di ticket, chiamate, backlog, carichi di lavoro e principali KPI di servizio, individuando eventuali criticità e definendo le relative azioni correttive.
- Pianificare e organizzare le attività dei team di primo livello (L1), secondo livello (L2) e terzo livello (L3) in funzione delle priorità operative, dei picchi di lavoro, delle assenze e dei livelli di servizio contrattuali.
- Ottimizzare l'allocazione delle risorse e garantire la copertura del servizio, assicurando la continuità operativa, il bilanciamento dei carichi di lavoro e il raggiungimento degli obiettivi contrattuali.
- Garantire la corretta configurazione e gestione degli strumenti e dei processi necessari all'erogazione del servizio, incluse piattaforme di ticketing, sistemi di supporto tecnico e procedure operative.
- Supervisionare la gestione delle richieste attraverso piattaforme di ticketing, sistemi telefonici e strumenti di customer support.
- Coordinare la gestione operativa delle attività di assistenza tecnica (riparazioni, sostituzioni, Pick-Up & Return ed Exchange), assicurando il corretto flusso tra Customer Service, Magazzino, Laboratorio Tecnico e Cliente.
- Monitorare la disponibilità delle apparecchiature, dei dispositivi, dei ricambi e degli strumenti necessari all'erogazione del servizio.
- Gestire le escalation tecniche e organizzative ad alta priorità, assicurando una tempestiva risoluzione delle criticità e una comunicazione efficace con il cliente.
- Pianificare l'avvio di nuovi servizi di Help Desk, definendo piattaforme di ticketing, processi, flussi operativi, proce