Service Operation Manager
Per azienda cliente leader italiano nei Servizi IT Infrastracture per Consumer, Enterprise Business ricerchiamo Service Operation Manager appartenente alle categorie protette
Principali responsabilità
Governo del processo cliente end to end
- Definire e mantenere la mappa del processo cliente, concordando con le funzioni coinvolte fasi, responsabilità operative, dipendenze, tempi attesi, livelli di servizio e punti di controllo.
- Governare i passaggi tra team, altre funzioni e fornitori, prevenendo interruzioni, duplicazioni, rimpalli e attività prive di un responsabile; assicurare tracciabilità dello stato delle pratiche e comunicazioni coerenti al cliente.
- Monitorare le performance dell'intero processo, comprese le attese tra soggetti diversi, individuando scostamenti e assicurando la presa in carico delle anomalie fino alla verifica dell'esito per il cliente.
- Definire e aggiornare procedure, criteri di escalation e gestione delle eccezioni. Coordinare la gestione operativa delle criticità e il contributo del proprio perimetro ai major incident, in raccordo con le funzioni responsabili del ripristino.
Direzione e sviluppo del team
- Definire l'organizzazione operativa del team assegnato, attribuire responsabilità e obiettivi, pianificare attività e capacità, valutare le performance e curare lo sviluppo delle competenze con le funzioni aziendali competenti.
- Pianificare i fabbisogni di risorse in funzione di volumi, complessità, picchi e crescita; proporre gli adeguamenti necessari e assicurare copertura e continuità nel modello operativo concordato.
- Collaborare con Knowledge, Quality Assurance e Process Improvement per formazione, procedure, contenuti, strumenti, chatbot e automazioni, verificandone l'adozione e gli effetti sul processo.
Governo dei fornitori e delle dipendenze
- Governare le performance dei fornitori che contribuiscono al customer care e all'erogazione del servizio, attraverso gli accordi e i rispettivi referenti; verificare livelli di servizio, capacità, qualità e continuità.
- Presidiare le dipendenze tra fornitori e funzioni interne, chiarendo passaggi, informazioni necessarie, responsabilità e modalità di escalation, affinché il cliente non subisca ritardi o rimpalli.
- Richiedere e seguire piani correttivi, verificarne gli esiti e promuovere modifiche degli accordi o sostituzioni quando necessarie. Attuare le decisioni entro le proprie deleghe, coinvolgendo i titolari contrattuali e le funzioni competenti per le approvazioni richieste.
Ottimizzazione e soluzioni alternative
- Individuare colli di bottiglia, attività manuali, errori ricorrenti e cause di contatto evitabili lungo l'intero processo.
Definire e attuare un piano di miglioramento con priorità, benefici attesi, costi, tempi, responsabilità e indicatori di verifica.
- Valutare e sperimentare alternative operative, tecnologiche e di fornitura: automazioni, nuovi strumenti, differenti modalità di assistenza, revisione dei flussi, fornitori alternativi e soluzioni temporanee di continuità.
- Valutare benefici, costi complessivi, rischi e sostenibilità delle alternative; attivarle entro deleghe e budget assegnati oppure sottoporle all'approvazione competente. Governare transizione, adozione e misurazione dei risultati per il cliente.
Preparazione dei nuovi servizi e delle modifiche
- Definire modelli operativi proporzionati ai volumi, alla complessità e ai livelli di servizio, capaci di evolvere con la crescita.
- Verificare prima del lancio che tutte le fasi del processo siano operative: responsabilità definite, fornitori pronti, strumenti disponibili, personale formato, procedure e gestione delle eccezioni predisposte.
- Evidenziare impedimenti e rischi e presentare alla funzione responsabile del lancio una valutazione motivata della prontezza operativa, con azioni necessarie e criticità residue. Monitorare il periodo iniziale di erogazione e attuare gli adeguamenti concordati.
Relazione con la Business Line e Voice of Customer
- Condividere con la Business Line obiettivi e priorità del processo cliente; presentare una vista complessiva di performance, costi, rischi e criticità, con azioni, responsabili e scadenze.
- Integrare cause di contatto, reclami, feedback e dati operativi per rappresentare esigenze e difficoltà dei clienti, quantificandone frequenza, impatto e costo.
- Contribuire alle decisioni su nuovi prodotti, modifiche dei prodotti esistenti, prezzi, condizioni di offerta e comunicazioni attraverso evidenze operative. Governare l'attuazione degli interventi di processo concordati e verificarne i risultati.
Competenze professionali richieste
- Progettazione e governo di processi cliente end to end: mappatura, responsabilità, dipendenze, controlli, procedure, eccezioni e accordi operativi tra funzioni.
- Gestione gerarchica di team: organizzazione, assegnazione degli obiettivi, valutazione delle performance,
formazione e sviluppo delle persone; pianificazione della capacità e dei fabbisogni di risorse.
- Governo di fornitori di assistenza e di erogazione del servizio: SLA, capacità, qualità, piani correttivi, continuità e dipendenze tra soggetti diversi.
- Valutazione economica di processi e alternative: costo per attività e per cliente, costi complessivi delle soluzioni, benefici attesi, sostenibilità e verifica dei risultati rispetto al budget.
- Gestione del cambiamento: sperimentazione, definizione di nuovi modelli operativi, attuazione, adozione e misurazione degli effetti.
- Conoscenza dei processi di Incident, Problem, Change ed Escalation Management; capacità di analisi dati e reportistica con Excel e strumenti di Business Intelligence; familiarità con CRM, gestione ordini, ticketing, fatturazione e monitoraggio.
- Capacità di organizzare la Voice of Customer, integrando classificazioni delle cause di contatto, dati quantitativi e feedback qualitativi; buona conoscenza dell'inglese scritto e parlato.
Competenze tecniche richieste
È richiesta una solida comprensione tecnica applicata alla gestione del servizio, per valutare evidenze, impatti e priorità e dialogare efficacemente con specialisti, operatori di rete e referenti di prodotto.
- Connettività e reti IP: tecnologie FTTH e FTTC; principi di TCP/IP, routing e switching, DNS, DHCP, NAT, VLAN e IPv4/IPv6; ruolo di ONT, modem/router, LAN e Wi‐Fi nella catena di erogazione.
- Diagnosi dei disservizi: distinguere anomalie della linea, della rete, degli apparati e della rete locale del cliente; interpretare test di velocità, latenza, perdita di pacchetti, ping, traceroute, log e allarmi disponibili.
- Gestione tecnica delle criticità: verificare la qualità delle informazioni raccolte, indirizzare gli approfondimenti specialistici e comprendere le analisi delle cause per definire azioni preventive.
- Ciclo di vita della connettività: attivazione, provisioning, migrazione, variazione e cessazione; portabilità del numero ove applicabile; dipendenze da operatori di rete e partner tecnici.
- Fonia e servizi business: principi VoIP e SIP, principali anomalie di registrazione, raggiungibilità e qualità della voce; esigenze di continuità operativa e implicazioni di indirizzi pubblici/statici, VPN, backup e ridondanza, ove presenti nel portafoglio.
Requisiti preferenziali
- Esperienza su connettività business; certificazione ITIL Foundation o superiore e certificazioni di networking o competenze equivalenti; metodologie Lean e di miglioramento continuo.
Configurazione avanzata di apparati di rete e centralini VoIP, se pertinente ai servizi gestiti; esperienza nell'evoluzione di strumenti operativi, knowledge base e automazioni.
Principali responsabilità
Governo del processo cliente end to end
- Definire e mantenere la mappa del processo cliente, concordando con le funzioni coinvolte fasi, responsabilità operative, dipendenze, tempi attesi, livelli di servizio e punti di controllo.
- Governare i passaggi tra team, altre funzioni e fornitori, prevenendo interruzioni, duplicazioni, rimpalli e attività prive di un responsabile; assicurare tracciabilità dello stato delle pratiche e comunicazioni coerenti al cliente.
- Monitorare le performance dell'intero processo, comprese le attese tra soggetti diversi, individuando scostamenti e assicurando la presa in carico delle anomalie fino alla verifica dell'esito per il cliente.
- Definire e aggiornare procedure, criteri di escalation e gestione delle eccezioni. Coordinare la gestione operativa delle criticità e il contributo del proprio perimetro ai major incident, in raccordo con le funzioni responsabili del ripristino.
Direzione e sviluppo del team
- Definire l'organizzazione operativa del team assegnato, attribuire responsabilità e obiettivi, pianificare attività e capacità, valutare le performance e curare lo sviluppo delle competenze con le funzioni aziendali competenti.
- Pianificare i fabbisogni di risorse in funzione di volumi, complessità, picchi e crescita; proporre gli adeguamenti necessari e assicurare copertura e continuità nel modello operativo concordato.
- Collaborare con Knowledge, Quality Assurance e Process Improvement per formazione, procedure, contenuti, strumenti, chatbot e automazioni, verificandone l'adozione e gli effetti sul processo.
Governo dei fornitori e delle dipendenze
- Governare le performance dei fornitori che contribuiscono al customer care e all'erogazione del servizio, attraverso gli accordi e i rispettivi referenti; verificare livelli di servizio, capacità, qualità e continuità.
- Presidiare le dipendenze tra fornitori e funzioni interne, chiarendo passaggi, informazioni necessarie, responsabilità e modalità di escalation, affinché il cliente non subisca ritardi o rimpalli.
- Richiedere e seguire piani correttivi, verificarne gli esiti e promuovere modifiche degli accordi o sostituzioni quando necessarie. Attuare le decisioni entro le proprie deleghe, coinvolgendo i titolari contrattuali e le funzioni competenti per le approvazioni richieste.
Ottimizzazione e soluzioni alternative
- Individuare colli di bottiglia, attività manuali, errori ricorrenti e cause di contatto evitabili lungo l'intero processo.
Definire e attuare un piano di miglioramento con priorità, benefici attesi, costi, tempi, responsabilità e indicatori di verifica.
- Valutare e sperimentare alternative operative, tecnologiche e di fornitura: automazioni, nuovi strumenti, differenti modalità di assistenza, revisione dei flussi, fornitori alternativi e soluzioni temporanee di continuità.
- Valutare benefici, costi complessivi, rischi e sostenibilità delle alternative; attivarle entro deleghe e budget assegnati oppure sottoporle all'approvazione competente. Governare transizione, adozione e misurazione dei risultati per il cliente.
Preparazione dei nuovi servizi e delle modifiche
- Definire modelli operativi proporzionati ai volumi, alla complessità e ai livelli di servizio, capaci di evolvere con la crescita.
- Verificare prima del lancio che tutte le fasi del processo siano operative: responsabilità definite, fornitori pronti, strumenti disponibili, personale formato, procedure e gestione delle eccezioni predisposte.
- Evidenziare impedimenti e rischi e presentare alla funzione responsabile del lancio una valutazione motivata della prontezza operativa, con azioni necessarie e criticità residue. Monitorare il periodo iniziale di erogazione e attuare gli adeguamenti concordati.
Relazione con la Business Line e Voice of Customer
- Condividere con la Business Line obiettivi e priorità del processo cliente; presentare una vista complessiva di performance, costi, rischi e criticità, con azioni, responsabili e scadenze.
- Integrare cause di contatto, reclami, feedback e dati operativi per rappresentare esigenze e difficoltà dei clienti, quantificandone frequenza, impatto e costo.
- Contribuire alle decisioni su nuovi prodotti, modifiche dei prodotti esistenti, prezzi, condizioni di offerta e comunicazioni attraverso evidenze operative. Governare l'attuazione degli interventi di processo concordati e verificarne i risultati.
Competenze professionali richieste
- Progettazione e governo di processi cliente end to end: mappatura, responsabilità, dipendenze, controlli, procedure, eccezioni e accordi operativi tra funzioni.
- Gestione gerarchica di team: organizzazione, assegnazione degli obiettivi, valutazione delle performance,
formazione e sviluppo delle persone; pianificazione della capacità e dei fabbisogni di risorse.
- Governo di fornitori di assistenza e di erogazione del servizio: SLA, capacità, qualità, piani correttivi, continuità e dipendenze tra soggetti diversi.
- Valutazione economica di processi e alternative: costo per attività e per cliente, costi complessivi delle soluzioni, benefici attesi, sostenibilità e verifica dei risultati rispetto al budget.
- Gestione del cambiamento: sperimentazione, definizione di nuovi modelli operativi, attuazione, adozione e misurazione degli effetti.
- Conoscenza dei processi di Incident, Problem, Change ed Escalation Management; capacità di analisi dati e reportistica con Excel e strumenti di Business Intelligence; familiarità con CRM, gestione ordini, ticketing, fatturazione e monitoraggio.
- Capacità di organizzare la Voice of Customer, integrando classificazioni delle cause di contatto, dati quantitativi e feedback qualitativi; buona conoscenza dell'inglese scritto e parlato.
Competenze tecniche richieste
È richiesta una solida comprensione tecnica applicata alla gestione del servizio, per valutare evidenze, impatti e priorità e dialogare efficacemente con specialisti, operatori di rete e referenti di prodotto.
- Connettività e reti IP: tecnologie FTTH e FTTC; principi di TCP/IP, routing e switching, DNS, DHCP, NAT, VLAN e IPv4/IPv6; ruolo di ONT, modem/router, LAN e Wi‐Fi nella catena di erogazione.
- Diagnosi dei disservizi: distinguere anomalie della linea, della rete, degli apparati e della rete locale del cliente; interpretare test di velocità, latenza, perdita di pacchetti, ping, traceroute, log e allarmi disponibili.
- Gestione tecnica delle criticità: verificare la qualità delle informazioni raccolte, indirizzare gli approfondimenti specialistici e comprendere le analisi delle cause per definire azioni preventive.
- Ciclo di vita della connettività: attivazione, provisioning, migrazione, variazione e cessazione; portabilità del numero ove applicabile; dipendenze da operatori di rete e partner tecnici.
- Fonia e servizi business: principi VoIP e SIP, principali anomalie di registrazione, raggiungibilità e qualità della voce; esigenze di continuità operativa e implicazioni di indirizzi pubblici/statici, VPN, backup e ridondanza, ove presenti nel portafoglio.
Requisiti preferenziali
- Esperienza su connettività business; certificazione ITIL Foundation o superiore e certificazioni di networking o competenze equivalenti; metodologie Lean e di miglioramento continuo.
Configurazione avanzata di apparati di rete e centralini VoIP, se pertinente ai servizi gestiti; esperienza nell'evoluzione di strumenti operativi, knowledge base e automazioni.