Customer Service Manager
Ricerchiamo un CustomerServiceManager.
Le seguenti informazioni forniscono una panoramica delle competenze, delle qualità e delle qualifiche necessarie per questo ruolo.
LafiguracoordinaegestisceleattivitàdiCustomerServicelungol’interociclodirelazioneconilcliente,dall’OrderManagementalsupportopost-vendita,garantendoqualitàdelservizio,rispettodegliSLAeCustomerSatisfaction.
CoordinateaminternazionalieiservizidiHelpDeskeTechnicalSupport,ancheinoutsourcing,assicurandocontinuitàoperativa,miglioramentodeiprocessiesviluppodellecompetenze.
Rappresentainoltreilriferimentomanagerialperclienti,partnerestakeholder,promuovendol’evoluzionedelservizioattraversodigitalizzazione,automazione,analisidatieIntelligenzaArtificiale.
PRINCIPALIRESPONSABILITÀ
Leadershipegestionedelteam
-
- Coordinareesviluppareunteaminternazionaledicirca20personedistribuitetraItalia,FranciaeTunisia.
- Gestirel’organizzazionedelteam,l’allocazionedellerisorseelapianificazionedelleattivitàgarantendolacontinuitàdelservizio.
- Garantireilcorrettocoordinamentooperativodelteam,favorendocollaborazione,responsabilizzazioneecondivisionedellecompetenze.
- Definiregliobiettiviindividualiediteam,monitorarneilraggiungimentoecondurreilprocessodivalutazioneannualedelleperformance,promuovendolosviluppoprofessionaledellerisorse.
- CollaborareconilKnowledgeManagerperladefinizionedeipercorsiformativiedisviluppodellecompetenze.
- Garantireuniformitàdeiprocessioperativiedeglistandardqualitativitralediversesediinternazionali.
- PianificarecapacitàproduttivaedimensionamentodelteaminfunzionedeivolumidiattivitàedegliSLArichiesti.
CustomerService&OrderManagement;
-
- Coordinarelaricezione,laverificaelagestionedegliordini(prodottieservizi).
- Gestirelacreazioneel'aggiornamentodelleanagraficheclienti.
- SupportarelaverificadellacorrettaidentificazionedeiPartNumberedellaconfigurazionedeiprodotti,garantendolaconformitàdegliordiniairequisiticommerciali,tecnicieproduttivi.
- Monitorareillancioversolaproduzione,garantendoilcorrettoavviodellapreparazionedellamerceedell'attivazionedeiservizi.
- CoordinareleattivitàdipickingespedizioneincollaborazioneconLogisticaeMagazzino.
- Monitorareilivellidistockdimagazzinoesupportareleattivitàdiapprovvigionamento.
- GestireanomalieoperativeecomunicazioniconiclientirelativealleattivitàdiCustomerService.
- Garantireilcorrettoavanzamentodelflussooperativodallaricezionedell'ordinefinoallaconsegnadelprodottooall'attivazionedelservizio.
- Predisporrelareportisticanecessariaallafatturazionediprodotti,servizieabbonamenti.
- SupportareladefinizioneeilmiglioramentodeiprocessidiOrderManagementincollaborazioneconlefunzioniaziendalicoinvolte.
HelpDesk&TechnicalSupport;
-
- CoordinareiservizidiHelpDeskeTechnicalSupporterogatiaiclientinazionalieinternazionali.
- Monitorarequotidianamentel'operativitàdelservizioattraversol'analisiditicket,chiamate,backlog,carichidilavoroeprincipaliKPIdiservizio,individuandoeventualicriticitàedefinendolerelativeazionicorrettive.
- Pianificareeorganizzareleattivitàdeiteamdiprimolivello(L1),secondolivello(L2)eterzolivello(L3)infunzionedelleprioritàoperative,deipicchidilavoro,delleassenzeedeilivellidiserviziocontrattuali.
- Ottimizzarel'allocazionedellerisorseegarantirelacoperturadelservizio,assicurandolacontinuitàoperativa,ilbilanciamentodeicarichidilavoroeilraggiungimentodegliobiettivicontrattuali.
- Garantirelacorrettaconfigurazioneegestionedeglistrumentiedeiprocessinecessariall'erogazionedelservizio,inclusepiattaformediticketing,sistemidisupportotecnicoeprocedureoperative.
- Supervisionarelagestionedellerichiesteattraversopiattaformediticketing,sistemitelefoniciestrumentidicustomersupport.
- Coordinarelagestioneoperativadelleattivitàdiassistenzatecnica(riparazioni,sostituzioni,Pick-Up&ReturnedExchange;),assicurandoilcorrettoflussotraCustomerService,Magazzino,LaboratorioTecnicoeCliente.
- Monitorareladisponibilitàdelleapparecchiature,deidispositivi,deiricambiedeglistrumentinecessariall'erogazionedelservizio.
- Gestireleescalationtecnicheeorganizzativeadaltapriorità,assicurandounatempestivarisoluzionedellecriticitàeunacomunicazioneefficaceconilcliente.
- Pianificarel'avviodinuoviservizidiHelpDesk,definendopiattaformediticketing,processi,flussioperativi,procedure,KPIemodelliorganizzativi.
- CollaborareconilKnowledgeManagerpergarantirel'aggiornamentodellaKnowledgeBase,lastandardizzazionedeiprocessieladiffusionedellebestpracticeoperative.
- Collaborarealladefinizione,revisioneestandardizzazionedelleprocedureoperativeedelladocumentazionediservizio,garantendonel'aggiornamentoelacorrettacondivisionecontutteleparticoinvolte.
KPI,SLAe
Le seguenti informazioni forniscono una panoramica delle competenze, delle qualità e delle qualifiche necessarie per questo ruolo.
LafiguracoordinaegestisceleattivitàdiCustomerServicelungol’interociclodirelazioneconilcliente,dall’OrderManagementalsupportopost-vendita,garantendoqualitàdelservizio,rispettodegliSLAeCustomerSatisfaction.
CoordinateaminternazionalieiservizidiHelpDeskeTechnicalSupport,ancheinoutsourcing,assicurandocontinuitàoperativa,miglioramentodeiprocessiesviluppodellecompetenze.
Rappresentainoltreilriferimentomanagerialperclienti,partnerestakeholder,promuovendol’evoluzionedelservizioattraversodigitalizzazione,automazione,analisidatieIntelligenzaArtificiale.
PRINCIPALIRESPONSABILITÀ
Leadershipegestionedelteam
-
- Coordinareesviluppareunteaminternazionaledicirca20personedistribuitetraItalia,FranciaeTunisia.
- Gestirel’organizzazionedelteam,l’allocazionedellerisorseelapianificazionedelleattivitàgarantendolacontinuitàdelservizio.
- Garantireilcorrettocoordinamentooperativodelteam,favorendocollaborazione,responsabilizzazioneecondivisionedellecompetenze.
- Definiregliobiettiviindividualiediteam,monitorarneilraggiungimentoecondurreilprocessodivalutazioneannualedelleperformance,promuovendolosviluppoprofessionaledellerisorse.
- CollaborareconilKnowledgeManagerperladefinizionedeipercorsiformativiedisviluppodellecompetenze.
- Garantireuniformitàdeiprocessioperativiedeglistandardqualitativitralediversesediinternazionali.
- PianificarecapacitàproduttivaedimensionamentodelteaminfunzionedeivolumidiattivitàedegliSLArichiesti.
CustomerService&OrderManagement;
-
- Coordinarelaricezione,laverificaelagestionedegliordini(prodottieservizi).
- Gestirelacreazioneel'aggiornamentodelleanagraficheclienti.
- SupportarelaverificadellacorrettaidentificazionedeiPartNumberedellaconfigurazionedeiprodotti,garantendolaconformitàdegliordiniairequisiticommerciali,tecnicieproduttivi.
- Monitorareillancioversolaproduzione,garantendoilcorrettoavviodellapreparazionedellamerceedell'attivazionedeiservizi.
- CoordinareleattivitàdipickingespedizioneincollaborazioneconLogisticaeMagazzino.
- Monitorareilivellidistockdimagazzinoesupportareleattivitàdiapprovvigionamento.
- GestireanomalieoperativeecomunicazioniconiclientirelativealleattivitàdiCustomerService.
- Garantireilcorrettoavanzamentodelflussooperativodallaricezionedell'ordinefinoallaconsegnadelprodottooall'attivazionedelservizio.
- Predisporrelareportisticanecessariaallafatturazionediprodotti,servizieabbonamenti.
- SupportareladefinizioneeilmiglioramentodeiprocessidiOrderManagementincollaborazioneconlefunzioniaziendalicoinvolte.
HelpDesk&TechnicalSupport;
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- CoordinareiservizidiHelpDeskeTechnicalSupporterogatiaiclientinazionalieinternazionali.
- Monitorarequotidianamentel'operativitàdelservizioattraversol'analisiditicket,chiamate,backlog,carichidilavoroeprincipaliKPIdiservizio,individuandoeventualicriticitàedefinendolerelativeazionicorrettive.
- Pianificareeorganizzareleattivitàdeiteamdiprimolivello(L1),secondolivello(L2)eterzolivello(L3)infunzionedelleprioritàoperative,deipicchidilavoro,delleassenzeedeilivellidiserviziocontrattuali.
- Ottimizzarel'allocazionedellerisorseegarantirelacoperturadelservizio,assicurandolacontinuitàoperativa,ilbilanciamentodeicarichidilavoroeilraggiungimentodegliobiettivicontrattuali.
- Garantirelacorrettaconfigurazioneegestionedeglistrumentiedeiprocessinecessariall'erogazionedelservizio,inclusepiattaformediticketing,sistemidisupportotecnicoeprocedureoperative.
- Supervisionarelagestionedellerichiesteattraversopiattaformediticketing,sistemitelefoniciestrumentidicustomersupport.
- Coordinarelagestioneoperativadelleattivitàdiassistenzatecnica(riparazioni,sostituzioni,Pick-Up&ReturnedExchange;),assicurandoilcorrettoflussotraCustomerService,Magazzino,LaboratorioTecnicoeCliente.
- Monitorareladisponibilitàdelleapparecchiature,deidispositivi,deiricambiedeglistrumentinecessariall'erogazionedelservizio.
- Gestireleescalationtecnicheeorganizzativeadaltapriorità,assicurandounatempestivarisoluzionedellecriticitàeunacomunicazioneefficaceconilcliente.
- Pianificarel'avviodinuoviservizidiHelpDesk,definendopiattaformediticketing,processi,flussioperativi,procedure,KPIemodelliorganizzativi.
- CollaborareconilKnowledgeManagerpergarantirel'aggiornamentodellaKnowledgeBase,lastandardizzazionedeiprocessieladiffusionedellebestpracticeoperative.
- Collaborarealladefinizione,revisioneestandardizzazionedelleprocedureoperativeedelladocumentazionediservizio,garantendonel'aggiornamentoelacorrettacondivisionecontutteleparticoinvolte.
KPI,SLAe