After Sales Manager
? Obiettivo del Ruolo
L'After Sales Manager garantisce l'eccellenza del servizio post-vendita, supervisionando la gestione delle pratiche in garanzia, il supporto tecnico di secondo livello, la ricambistica e la rete dei Centri di Assistenza Tecnica (CAT) autorizzati. Risponde direttamente alla Direzione Commerciale / Operations con l'obiettivo di garantire la soddisfazione del cliente, tutelare la marginalità sui servizi e rafforzare il valore del brand sul mercato.
? Responsabilità e Mansioni Principali
- Gestione e Sviluppo della Rete CAT (Centri Assistenza Tecnica)
Selezione e contrattualizzazione: Individuazione, valutazione e gestione degli accordi con i CAT partner sul territorio.
Formazione tecnica: Organizzazione di sessioni formative periodiche su avvio impianti, manutenzione e risoluzione guasti relativi alle gamme prodotti (es. pompe di calore, caldaie, chiller, sistemi di ventilazione).
Monitoraggio KPI: Verifica degli SLA di intervento, della qualità del servizio percepita dal cliente finale e dell'aderenza alle procedure aziendali.
- Gestione Garanzie, Ricambistica e Logistics
Validazione garanzie: Supervisione del processo di approvazione/rigetto delle pratiche di garanzia e analisi dei costi di intervento.
Pianificazione ricambi: Gestione della disponibilità e della logistica dei pezzi di ricambio a magazzino per garantire tempi rapidi di ripristino impianti.
Piattaforme di assistenza: Gestione operativa del portale ticket post-vendita aziendale e tracciamento delle pratiche.
- Supporto Tecnico di Secondo Livello e Handling Reclami
Assistenze complesse:
Intervento diretto o affiancamento sui casi tecnici critici in cantiere non risolvibili al primo livello dai CAT.
Gestione contenziosi: Risoluzione tecnica di contestazioni da parte di clienti, agenzie o installatori relative a malfunzionamenti o difetti di fabbrica.
- Quality Feedback Loop e Reporting
Analisi difettosità (FMEA/Quality): Raccolta dei dati sui guasti ricorrenti per fornire feedback periodici alla Funzione Qualità e all'Ufficio R&D; / Produzione (inclusi i produttori partner/OEM).
Reporting direzionale: Redazione di report periodici su costi di garanzia, fatturato ricambi, tempi medi di risoluzione (MTTR) e livello di servizio della rete.
? KPI di Riferimento
MTTR (Mean Time to Repair): Tempo medio di ripristino dell'impianto.
SLA di prima risposta: Tempo di presa in carico dei ticket di assistenza.
Costo incidenza garanzie su fatturato: Riconciliazione e contenimento dei costi post-vendita.
Net Promoter Score (NPS) / CSAT: Livello di soddisfazione dei clienti e della rete installatori.
? Requisiti e Competenze
Formazione: Diploma tecnico / Laurea in Ingegneria Meccanica, Energetica o Elettrotecnica.
Esperienza: Almeno 3-5 anni in ruoli analoghi all'interno del settore HVAC (climatizzazione, riscaldamento, pompe di calore, idronica).
Competenze tecniche: Conoscenza approfondita degli schemi idraulici, elettrici e dei refrigeranti (es. R290, R32), coordinamento reti di assistenza e lettura di schemi di regolazione/termoregolazione.
Soft Skills: Problem solving operativo, spiccata attitudine alle relazioni commerciali/negoziali in situazioni di reclamo, fermezza nella gestione dei costi ed eccellenti capacità organizzative.
L'After Sales Manager garantisce l'eccellenza del servizio post-vendita, supervisionando la gestione delle pratiche in garanzia, il supporto tecnico di secondo livello, la ricambistica e la rete dei Centri di Assistenza Tecnica (CAT) autorizzati. Risponde direttamente alla Direzione Commerciale / Operations con l'obiettivo di garantire la soddisfazione del cliente, tutelare la marginalità sui servizi e rafforzare il valore del brand sul mercato.
? Responsabilità e Mansioni Principali
- Gestione e Sviluppo della Rete CAT (Centri Assistenza Tecnica)
Selezione e contrattualizzazione: Individuazione, valutazione e gestione degli accordi con i CAT partner sul territorio.
Formazione tecnica: Organizzazione di sessioni formative periodiche su avvio impianti, manutenzione e risoluzione guasti relativi alle gamme prodotti (es. pompe di calore, caldaie, chiller, sistemi di ventilazione).
Monitoraggio KPI: Verifica degli SLA di intervento, della qualità del servizio percepita dal cliente finale e dell'aderenza alle procedure aziendali.
- Gestione Garanzie, Ricambistica e Logistics
Validazione garanzie: Supervisione del processo di approvazione/rigetto delle pratiche di garanzia e analisi dei costi di intervento.
Pianificazione ricambi: Gestione della disponibilità e della logistica dei pezzi di ricambio a magazzino per garantire tempi rapidi di ripristino impianti.
Piattaforme di assistenza: Gestione operativa del portale ticket post-vendita aziendale e tracciamento delle pratiche.
- Supporto Tecnico di Secondo Livello e Handling Reclami
Assistenze complesse:
Intervento diretto o affiancamento sui casi tecnici critici in cantiere non risolvibili al primo livello dai CAT.
Gestione contenziosi: Risoluzione tecnica di contestazioni da parte di clienti, agenzie o installatori relative a malfunzionamenti o difetti di fabbrica.
- Quality Feedback Loop e Reporting
Analisi difettosità (FMEA/Quality): Raccolta dei dati sui guasti ricorrenti per fornire feedback periodici alla Funzione Qualità e all'Ufficio R&D; / Produzione (inclusi i produttori partner/OEM).
Reporting direzionale: Redazione di report periodici su costi di garanzia, fatturato ricambi, tempi medi di risoluzione (MTTR) e livello di servizio della rete.
? KPI di Riferimento
MTTR (Mean Time to Repair): Tempo medio di ripristino dell'impianto.
SLA di prima risposta: Tempo di presa in carico dei ticket di assistenza.
Costo incidenza garanzie su fatturato: Riconciliazione e contenimento dei costi post-vendita.
Net Promoter Score (NPS) / CSAT: Livello di soddisfazione dei clienti e della rete installatori.
? Requisiti e Competenze
Formazione: Diploma tecnico / Laurea in Ingegneria Meccanica, Energetica o Elettrotecnica.
Esperienza: Almeno 3-5 anni in ruoli analoghi all'interno del settore HVAC (climatizzazione, riscaldamento, pompe di calore, idronica).
Competenze tecniche: Conoscenza approfondita degli schemi idraulici, elettrici e dei refrigeranti (es. R290, R32), coordinamento reti di assistenza e lettura di schemi di regolazione/termoregolazione.
Soft Skills: Problem solving operativo, spiccata attitudine alle relazioni commerciali/negoziali in situazioni di reclamo, fermezza nella gestione dei costi ed eccellenti capacità organizzative.